La venta cruzada. Fases de la venta

La venta cruzada es consecuencia de haber descubierto necesidades complementarias adicionales que el artículo original (que trajo al cliente a la farmacia) no satisface.

Podemos encontrar diferentes situaciones que proporcionarán la oportunidad de realizar venta cruzada:

a).- Nos presentan una receta

b).- Nos piden un producto

c).- Nos solicitan un consejo…

Para realizar una buena venta cruzada deberemos tener en cuenta las fases de venta:

1.- APERTURA

Es el contacto inicial con el paciente/cliente. Nuestro objetivo es comenzar a crear un buen clima (imprescindible para la venta).

En la fase de apertura hay unas cuantas reglas generales:

a).- Mirar al cliente a los ojos

b).- Sonreír (porque sonreír ayuda y trasmite bienestar)

c).- Utilizar el nombre de nuestro interlocutor

Y si desconoce el nombre del cliente, pregúnteselo.

- Buenos días me llamo…

O bien:

- … perdone, ¿cuál es su nombre? Para poderme dirigirme a usted.

Y la obligación de ser proactivo: El farmacéutico (vendedor) debe llevar la iniciativa y no limitarse sólo a reaccionar a lo que dice el cliente. Pues esa proactividad es la que permitirá ofrecer un producto/servicio adicional a los que han solicitado.

2.- SONDEO

Posiblemente la fase más importante. En esta fase, a través de preguntas podremos identificar las necesidades del paciente.

Por ejemplo: en un paciente con herpes que nos solicita aciclovir, si a la pregunta ¿a veces le sucede? responde sí, ello nos indica que  podría necesitar aumentar sus defensas, y estaría indicado sugerirle equinácea.

Gracias al sondeo:

a).- El comprador revelará sus sentimientos, preocupaciones, motivaciones y necesidades. Pues, ¡preguntar es la base!, porque preguntar es lo que nos descubrirá cuál es el problema, qué es lo que necesita el cliente.

b).- El cliente percibe nuestro interés por su problema/necesidad y se mostrará más receptivo a un consejo posterior.

El sondeo consta de 3 fases:

a).- OBSERVAR

Nos permite detectar visualmente necesidades. Si nos fijamos en que un usuario viene con el cabello graso o con la piel de las manos (o de la cara) seca, se nos abren posibilidades de recomendar otros productos. Son sólo posibilidades porque tendremos que confirmar que la necesidad está presente.

b).- PREGUNTAR (siguiendo un orden)

Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades, problemas y/o motivaciones expresados por el comprador. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar, si no que es el resultado de un serio trabajo de investigación.

Preguntemos, obtengamos información. Si un cliente no está seguro de lo que busca aprovechemos la oportunidad para investigar el beneficio real que busca. 
Se comenzará con preguntas abiertas que hagan participar al cliente y permitan descubrir nuevos datos o necesidades que desconocíamos. Y gradualmente (según se avance) se utilizarán preguntas cerradas para obtener datos más concretos.

c).- ESCUCHAR ACTIVAMENTE

Escuchar activamente para entender la situación a la que nos enfrentamos (las necesidades y deseos del cliente).

Escuchar activamente no sólo nos ayudará a entender lo que el cliente necesita, si no que influirá positivamente en la percepción que el cliente se hará de nosotros y eso condiciona las posibilidades de lograr la venta.

Los mejores vendedores saben que los clientes van a decirles todo lo que necesitan saber si les dan la oportunidad de hablar. Hacen preguntas y escuchan con atención las respuestas, a veces tomando notas, y resumiendo lo que entienden de los comentarios de los clientes. Este resumen mostrará al cliente que le estuvimos escuchando y permitirá comprobar que le hemos entendido correctamente.

3.- ARGUMENTACIÓN

A partir de las respuestas obtenidas durante la fase de sondeo se habrá averiguado qué le sucede al cliente, o cuáles son sus necesidades.

La identificación de estas necesidades nos permitirá argumentar por qué le recomendamos un tratamiento completo, por qué, además del artículo original le proponemos algunos artículos complementarios.

El argumento consiste en un par de frases claras y directas que expliquen el beneficio que el producto/servicio ofrecido reportará a un cliente concreto. Porque el producto/servicio no se vende por lo que es sino por lo que puede hacer por el cliente, esto es, por la utilidad que le reportará.

Por otro lado, el argumento no puede ser: “… esta crema contiene proxilane o isoline…” ¿Qué se quiere decir? ¡No! El argumento debería ser: “… esta crema le va a aportar firmeza y elasticidad a su piel…” o “… le permitirá recuperar el óvalo de su cara…”.

En el proceso de venta el vendedor debe identificar los motivos y necesidades de cada cliente y adaptar su argumentario al mismo.

Una recomendación de un producto y/o servicio concreto además de los que el cliente tiene decidió adquirir debe contener un mensaje preciso y personalizado con una orientación clara a solucionar o mejorar una situación concreta del cliente.

En el ejemplo anterior del aciclovir: La equinácea (que potencia el sistema inmune), reduce la incidencia y duración de los síntomas, y disminuye las posibilidades de recaída.
 4.- RESOLUCIÓN DE OBJECIONES

Tras presentar cómo los productos/servicios aportan beneficios que permiten satisfacer/solucionar los problemas/necesidades del cliente, suelen surgir las objeciones.
las objeciones forman parte de la venta, y el farmacéutico (vendedor) tiene que saber lidiar y superar las objeciones que los propias clientes pondrán en su camino.

Y dado que la inmensa mayoría de objeciones a un determinado producto/servicio son esperadas, una vez estudiadas se desarrollarán las pertinentes estrategias y contraargumentos para deshacerlas.

 

5.- CIERRE

Cerrar la venta consiste en obtener un compromiso por parte del potencial comprador. todo cuanto ha hecho el vendedor tiene un objetivo: conseguir el cierre y que el cliente compre.
Sin embargo, si existe un momento dramático en la venta, ese es el cierre.

En la etapa de cierre suele generarse tensión porque:

a).- El cliente teme errar en su elección. Siempre tiene dudas sobre si el artículo elegido es el más adecuado en ese momento, y quiere estar seguro de no equivocarse al tomar la decisión de adquirir el producto/servicio.

b).- El vendedor piensa que se le puede estropear la venta después de todo lo que ha trabajado.

La mejor forma de cerrar la venta es pasar a la acción directamente y con la mayor simplicidad:
utilicen una pregunta ce cierre directo (una pregunta donde la respuesta confirma el hecho de que el cliente ha comprado). por ejemplo:
- Son X euros. ¿qué más?
- ¿Quiere el envase grande o el pequeño?
Y aguarden en silencio hasta que el comprador responda.

Mi consejo es sencillo: Aborden el cierre cuando aparezcan los indicios de cierre. Pasen a la acción  y  ¡cierren la venta!

Y no lo olviden: ¡HAY QUE CERRAR LA VENTA! Si no se cierra la venta cruzada ni es venta ni es cruzada.