Resistencia a realizar venta cruzada

Se denomina venta cruzada (del inglés cross selling) a la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos o servicios complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente, con la finalidad de aportar una solución integral a aquello que el cliente demanda.

Sin embargo, pese a su gran importancia estratégica y a los beneficios palmarios que tiene la aplicación de esta táctica, muchas iniciativas de venta cruzada fallan (normalmente por razones asociadas a los vendedores).

Hay varios motivos por los que existe resistencia a realizar ventas cruzadas:

1.- TEMOR A GENERAR UNA COLA EN EL MOSTRADOR

Debido a las exigencias diarias, el vendedor prefiere concentrarse en el artículo principal.

Evidentemente realizar una venta cruzada conlleva invertir más tiempo y esfuerzo en la venta. Desgraciadamente no siempre se dispone de tiempo, sobre todo si detrás de un cliente hay una cola de gente esperando, y a veces escuchamos como resoplan porque tienen prisa.

También es entendible, que existen días en los que uno no tiene ganas de dar explicaciones y lo cómodo es dar lo que nos solicitan sin más. O que hay veces que los clientes no parecen muy receptivos…

En definitiva, no siempre es posible hacer una venta cruzada. No obstante, esto no ocurre en todas las ocasiones. Por otro lado, lo importante es perder el miedo a informar, a sugerir,  a recomendar, ¡A INTENTAR HACER UNA VENTA CRUZADA!

2.- HORROR A QUE EL CLIENTE PERCIBA ANSIA DE LUCRO POR ENCIMA DE PROFESIONALIDAD

Les hago una pregunta: ¿Por qué acuden los clientes a la farmacia?

Un cliente va a la farmacia porque tiene una necesidad/problema que (piensa el cliente) el farmacéutico le puede satisfacer/resolver.

Permítanme una segunda pregunta: ¿Qué se esperan del farmacéutico?

Pues, esperan una recomendación basada en sus conocimientos sobre los medicamentos y los productos que ofrece en la farmacia. Una recomendación que les solucione su necesidad/problema.

En consecuencia el farmacéutico deberá hacer preguntas (para identificar la necesidad/problema).y una vez expuesta y entendida la necesidad recomendará aquel o aquellos artículos necesarios para satisfacerla, argumentando (explicando al cliente qué beneficio va a obtener, es decir, cómo satisfará su necesidad), la venta.

Un ejemplo: Hoy me han solicitado una caja de gasas. En lugar de preguntar si deseaba de 25, 50 o 100 unidades, pregunté: ¿para qué lo necesita?

Era para curar una herida, le pregunté si tenía suero salino y clorhexidina para limpiar y esterilizar y apósitos para tapar la herida.

El cliente se fue contento porque se llevo todo lo que necesitaba en un solo viaje.

Preguntar para qué lo necesita no es ofensivo (en esto coincido con Susitravel), es mostrar interés en ayudarle, y si nos mirara raro, le diremos que es para aconsejarle el mejor producto para su problema.

Sugerir (si es necesario) algún artículo complementario muestra que se ha escuchado y se pretende mejorar la solución a la necesidad/problema del cliente.

Por supuesto, (y continuo usando enseñanzas de la gran Susitravel), la recomendación de un producto/servicio concreto además de los que el cliente tiene decidido comprar, debe contener un mensaje preciso, personalizado y sencillo con una orientación clara a solucionar o mejorar una situación concreta del cliente.

3.- FALTA DE CONFIANZA: NO QUERER CONFUNDIR AL CLIENTE CON DEMASIADOS PRODUCTOS.

No se trata de que a un paciente con síntomas gripales se le endose además del antigripal un mucolítico para aliviar la tos ligada a la mucosidad, unos caramelos balsámicos para disminuir la sequedad de garganta aliviando la irritación y el picor, equinácea para estimular las defensas y que no vuelva a recaer, y un revitalizante como jalea real para recuperar la actividad normal.

¡No! Abrumaríamos al cliente, conversemos sobre sus necesidades y a partir de ahí de su primera respuesta (que suele ser lo que más le está preocupando sugirámosle uno o dos artículos complementarios.

4.- MIEDO A ESTROPEAR LA RELACIÓN POR OFERTAR LA VENTA CRUZADA ANTES DE QUE EL CLIENTE NOS TENGA CONFIANZA.

5.- TEMOR A PERDER LA VENTA PORQUE LA ADICIÓN DE UN PRODUCTO/SERVICIO COMPLEMENTARIO PODRÍA RESULTAR DE MENOR VALOR PARA EL CLIENTE

El primer mandamiento a la hora de realizar una venta cruzada es: ¡SIEMPRE AGREGAR VALOR!

Sugerimos un artículo complementario que mejora la experiencia de la compra inicial, esto es, la solución a la necesidad/problema que lo trajo a nosotros, o que permite solucionar otros problemas o necesidades concomitantes que desconocía o en las que no había pensado. Además le explicaremos cómo y por qué se beneficiará

Así por ejemplo, si un cliente nos solicita un tratamiento oral para su alergia, y tras las preguntas oportunas se detectó que tiene exceso de mucosidad, puede sugerírsele un spray de limpieza nasal y/o un descongestionante. O si nos contó que padece picor y sequedad ocular podría recomendársele suero fisiológico para realizar lavados y lágrima artificial para hidratar y calmar el ojo.

En consecuencia, si la venta cruzada se realizó con estas premisas aumenta el beneficio y la satisfacción del cliente que por haber realizado una compra mejor a la prevista experimenta la sensación de haber hecho un buen negocio.

Por esta razón aguardar a que la posición con el cliente sea más sólida suele ser un error: se pierde la oportunidad de mejorar la relación con el cliente.

6.- HACER VENTA CRUZADA REQUIERE CAMBIAR LO QUE ESTAMOS ACOSTUMBRADOS A HACER Y SALIR DE NUESTRA ZONA DE CONFORT.

Para abandonar la zona de control y cambiar les recomiendo:

a).- Definir claramente un objetivo, que además deberá ser un “objetivo listo” (smart)

b).- Plantearse metas intermedias

c).- Diseñar un plan de acción

d).- Analizar los resultados y monitorizar el progreso

e).- Festejar sus logros

f).- Reevaluar