En gripes y resfriados solemos
utilizar la venta cruzada con el objetivo de ayudar a nuestro paciente/cliente
a tratar sus síntomas.
Así por
ejemplo, se puede aconsejar un analgésico/antitérmico (paracetamol, ibuprofeno)
para el malestar general. Para aliviar la rinorrea y la tos ligada a la
mucosidad se puede ofrecer un antihistamínico, que reducirá el exceso de
producción mucosa y la congestión nasal, y un mucolítico, que disminuirá la
viscosidad de la secreción mucosa para facilitar su expulsión, lo que aliviará
la tos ligada a la mucosidad.
En muchas
ocasiones, para aliviar los síntomas de catarros y gripes, recomendamos un
antigripal, que combina paracetamol o
un AINE (para tratar dolor/fiebre), un descongestivo (para reducir la
congestión nasal), y un antihistamínico que alivie la secreción nasal. Este es
un ejemplo clásico de up-selling.
No obstante,
el antigripal podría, incluso debería, acompañarse de la recomendación de otros
artículos que ayuden a mejorar la imagen de nuestra farmacia (como
establecimiento que aporta valor, preocupándose de las necesidades de quien ha
requerido nuestra labor), y hasta sorprendan al cliente.
Por ello (y para potenciar la venta cruzada en gripe
y/o resfriado):
1.- Haremos una lista de otras necesidades que
pueden aparecer en pacientes con gripe/resfriado.
2.- Elaboraremos un protocolo de recomendación
para cada necesidad, de esta manera, a todas las personas que a partir de
ahora lleguen a nuestro mostrador, y soliciten algo para gripe/resfriado,
además de aportarle consejo sanitario le ofreceremos la opción de adquirir un
producto complementario que también necesitan.
Por ejemplo:
1-
Congestión nasal
Si la
congestión es muy acusada, se puede recomendar un descongestivo nasal de uso
tópico, ya sea un medicamento no sujeto a prescripción médica
(simpaticomimético), o de tipo fitoterápico.
Igualmente,
se pueden aconsejar, como medida higiénica y coadyuvante, lavados nasales con
agua de mar o con suero fisiológico para limpiar y despejar las vías nasales,
lo que contribuirá al alivio de la congestión.
2.- Dolor de
garganta
Nos
informaremos de si el paciente tiene también picor o irritación de garganta; en
caso afirmativo y dependiendo de la intensidad del síntoma, podemos ofertar,
por ejemplo, caramelos balsámicos que estimulan la salivación y disminuyen la
sequedad de la garganta aliviando la irritación y que, por su efecto balsámico,
contribuirán a mantener la nariz descongestionada. Si existe dolor de garganta,
se pueden aconsejar comprimidos o un espray con acción antiséptica y/o
antiinflamatoria.
Mediante la
observación, la formulación de preguntas relevantes y la escucha atenta llegaremos
a conocer su situación y sus necesidades. Y a partir de ahí podremos ofertar
productos y/o servicios que satisfagan esas necesidades.
3.- Tos
Indagaremos
si la tos se encuentra entre los síntomas del paciente. Aunque también podría
ocurrir que nos soliciten algo para la tos. Si la tos está presente,
preguntaremos ¿qué tipo de tos?, ¿seca o
con mucosidad?, ¿nota su garganta irritada?, ¿descansa bien por la noche?...
Y si nos
dice tos seca y que nota irritación en la garganta le podremos prescribir un
jarabe antitusivo, que no requiera receta (que le calmará y reducirá la tos), y
unos bucofaríngeos (que le suavizarán la garganta irritada de tanto toser).
Ténganlo siempre presente, si nos
piden un antigripal, o algo para la gripe/resfriado. Haremos preguntas:
¿Cómo se encuentra?, ¿qué síntomas
tiene?... y además
del antigripal podría llevarse un espray de agua de mar (que le limpiará la
nariz y le permitirá poder respirar mejor), porque lo que más le molestaba era
la congestión nasal.
4.- Otras
necesidades
Quizá, junto
al antigripal un antigripal, el cliente adquiera un colirio. Porque al mirarle
descubrimos que tenía los ojos irritados o lagrimeaba, y le preguntamos: ¿nota molestias o irritación en los ojos?
Puede que se lleve el antigripal y la recomendación de usar una lágrima
artificial, porque el antihistamínico presente en el antigripal reseca el ojo y
esa disminución de la secreción lagrimal ocasiona irritación ocular que conduce
a una excesiva producción de lágrimas.
Otros
posibles productos en venta cruzada serían barras labiales de acción
regeneradora e hidratante si se observa que los labios están resecos y/o
cortados, o cremas o pomadas regeneradoras si observamos que, debido a la
mucosidad y al sonado, se han producido excoriaciones en las ventanas nasales
y/o en el labio superior.
Por
supuesto, se le recordarán las necesarias medidas higiénicas y también se puede
informar sobre otros tratamientos coadyuvantes que pueden contribuir a un
alivio más rápido, a mejorar la calidad de vida del paciente, y a evitar, en la
medida de lo posible, el contagio a los que le rodean. Algunos ejemplos:
a).- Humidificación
del ambiente: Hoy en día disponemos de humidificadores de pequeño tamaño (para
la sobremesa) y que pueden producir solo vapor o a los que pueden añadirse
aceites esenciales balsámicos, que despejan las vías respiratorias y tienen
acción aseptizante del ambiente (por el efecto antimicrobiano de los aceites
esenciales).
b).- Infusiones
de plantas con acción balsámica sobre el tracto respiratorio, que además
contribuyen a aumentar el consumo de líquidos.
c).- Toallitas
o gel de alcohol para la limpieza de las manos cuando se está fuera de casa.
d).- Uso de
pañuelos desechables.
e).- Y en el
caso de madres que estén lactando, mascarillas para proteger al bebé del
contagio durante la lactancia.
También
puede preocuparle el volver a recaer, o la sensación de cansancio y astenia que
acompaña sobre todo a la gripe.
En caso de
que deseemos valorar el interés por fortalecer sus defensas podemos preguntar: ¿Está tomando algo para las defensas ahora
que está con estos síntomas?, ¿ha probado a tomar xxxxx que puede ayudarle
activar las defensas?, ¿conoce yyyy? se toma una vez al día y aumenta sus
defensas.
Por otro
lado, en nuestro día a día, también podemos encontrarnos fármacos, recetas, y dispensaciones
que invitan a realizar una venta cruzada para activar el sistema inmunológico (las defensas).
¿Qué
clientes necesitan una recomendación para aumentar o activar sus defensas? Estos
clientes entrarán en la farmacia a comprar un medicamento, pero no nos
preguntarán por algo para defensas. De tal suerte, recomendaremos aumentar las
defensas cuando dispensemos:
- Una crema
para un herpes labial.
- Una
solución para aftas bucales.
- Un
tratamiento antibiótico.
- Antidepresivos
(pues estar bajo de ánimo afecta directamente al sistema inmunológico).
- Tratamientos
para el insomnio.
Aunque aún se
relaciona a la farmacia con la enfermedad y que solo se va a la farmacia cuando
ya hay alguna patología instalada (gripe y resfriado por ejemplo). Ya se
acostumbra a ir a la farmacia para prevenir y evitar ponerse enfermo.
Habitualmente (a través de campañas publicitarias, anuncios en TV…), se habla de la necesidad de
aumentar las defensas. Creo que también corresponde a la farmacia hablar de este tema, incluso más que
a otros canales, ¿no creen?
En las
farmacias cada vez hay más laboratorios que nos ayudarán a hacer este cambio:
asociar también a la farmacia con la salud y la prevención. Disponemos de
fitoterapia, probióticos… que ayudan al sistema inmunológico a estar más
fuerte.
Por otro
lado (arriba lo apuntamos), también puede aparecer (influido por tener el
sistema inmunológico debilitado) cansancio o fatiga. Para combatirlos podemos
sugerir jalea real que ayuda a recuperar la actividad general, aumentando la
resistencia del organismo frente a la fatiga y el esfuerzo. O ginseng: un
tónico milenario para la astenia, la fatiga en general y el agotamiento físico
o intelectual.
Finalizaré dándoles dos consejos:
1.- Cree una lista de todos los productos/servicios que tenga. Tenga
por escrito todas las posibles opciones de lo que se puede ofrecer.
Evidentemente a cada paciente/cliente no le podemos ofrecer 15 cosas, lo
abrumaríamos. Y repase la lista con cierta frecuencia. Refrescar la lista hace
que en el momento en que se necesite (durante la venta) se recuerde todo más
rápidamente y no se olvide ofrecer la solución ideal para cada caso. Por otro
lado, escribir las cosas nos ayuda a interiorizar los conocimientos, a
grabarlos en nuestra mente.
2.- No deje de formarse nunca. Tenga en cuenta que los propios
laboratorios le ayudarán a conocer bien sus productos, sus beneficios, su
posología… Es fundamental que conozcamos bien todo lo que ofertamos, para poder
dar un buen consejo a nuestros pacientes/clientes.
