Las mejores ventas cruzadas. Algunos consejos para los boticarios

La venta cruzada es el arte de sugerir artículos adicionales complementarios a alguien que ya ha decidido comprar.

Es esencial tener en cuenta que la venta cruzada no trata de  engañar y confundir, sino que es un esfuerzo genuino para ofrecer a los clientes valiosos artículos complementarios al mismo tiempo que se genera un ingreso extra.

Piense en un camarero que, tras pedir un pedazo de tarta o un pastel, le pregunta: "¿Desea acompañarlo con una bola de helado de vainilla?", o “¿Qué tomará el señor con el café?” Esta pregunta es intrascendente para aquellos que tenían claro que deseaban algo con el café,  y en aquellos que tenían decidido que sólo deseaban café. Pero, al que dudaba le ha hecho replanteárselo, y es ahí donde pretendemos llegar. 

Este ejemplo se ha utilizado durante años pues de forma simple y elegante ilustra el propósito y las mejores prácticas de venta cruzada.

El cliente ya había decidido que iba a tomar café. El camarero ya había hecho una venta. No obstante, le volvió a preguntar: ¿quiere helado también? ¿Por qué? Porque sabe que el helado de vainilla va muy bien con la tarta o el pastel. Le ha ofrecido un valor adicional, que podría generar ingresos extras... incluso una propina más alta, ¡no debe olvidarse!

Así, el cliente ha pensado, “Me gusta el helado. En este momento un helado sería delicioso. (O bien, me apetece un dulce o una tostada con mi café). Es sólo un poco más dinero para obtener mucho más de mi pedido. OK, lo tomaré”. El camarero ha empleado con éxito las técnicas necesarias para la venta cruzada, y el cliente ha conseguido un extra. ¡Todo el mundo gana!

¿Cómo funciona esto en una farmacia? Si bien los productos son significativamente diferentes, las técnicas y el enfoque son sorprendentemente similares.

CONSEJOS DE VENTA CRUZADA PARA LOS BOTICARIOS

La venta cruzada trata sobre sacar el máximo partido del tráfico que pasa por su farmacia. Desea maximizar sus ventas por cliente, y anhela darles más a sus clientes por su dinero.

La venta cruzada no se trata de engañar o manipular al cliente. Es un esfuerzo honesto para dar a los clientes añadidos valiosos mientras que se obtienen ingresos adicionales. Lo que realmente se va a hacer es descubrir necesidades que no nos manifiestan, con el objetivo de satisfacerlas.

SIETE CONSEJOS PARA COMENZAR LA VENTA CRUZADA:

1. Conozca sus emparejamientos: Antes de que un cliente entre en la farmacia, usted debe tener una amplia selección de artículos complementarios en la cabeza. Usted, obviamente, no puede emparejar cada artículo individual de la farmacia, pero usted debe tener las categorías generales en su mente. Antihipertensivos y servicio de control de la tensión arterial, antidiabéticos e hidratantes, anticonceptivo y fotoprotector, etc. Cuando alguien hace una compra, ya debe estar pensando en todas las categorías complementarias para ese elemento. Si usted es el gerente, durante los tiempos de inactividad, puede crear escenarios y hacer que sus empleados sugieran emparejamientos de artículos. Con cuidado de asegurarse de que justifican lo que seleccionaron y hacerles explicar su lógica.
2. Debe hacerse relevante: Recuerde que la venta cruzada sólo funciona cuando proporciona un valor adicional al cliente. Esto no es como comprarle dos cajas de galletas a un chico para que el joven pueda ir a la excursión de fin de curso. Sus sugerencias deben ser relevantes para la compra inicial y deben estar basadas en los intereses y necesidades del cliente. La relación que construya con sus clientes antes de traerle la mercancía ayudará en esta área. Le dirán todo lo que necesita saber sobre sí mismos y cómo piensan utilizar el producto. A partir de ahí, puede elegir qué elementos adicionales son más relevantes.
3. Ir más allá: Nuestro conocimiento de los medicamentos y de la patología nos permite saber qué necesidades pueden aparecer. Es decir, si el paciente se lleva una medicación que puede producir alopecia; nosotros seremos quienes se lo preguntaremos al paciente por si le está pasando y ofrecerle productos para cubrir esa necesidad, que puede que en un principio ni se había planteado. Así, si viene a por una sertralina podría llevarse también unas ampollas revitalizantes. Esto es venta cruzada, para la que se necesita mucho conocimiento de los productos y habilidad para saber hacer las preguntas suficientes y oportunas en cada ocasión.
4. Uso del lineal como escaparate: Los artículos complementarios y los emparejamientos comunes deben ser exhibidos de forma visible en la tienda. Es mucho más fácil hacer una venta cruzada a los clientes cuando pueden ver claramente cómo los pares funcionan juntos. Si usted tiene que caminar rodeando la góndola para encontrar un limpiador que pueda vender con una hidratante, es probable que pierda al cliente en el camino. Los artículos que frecuentemente se venden juntos deben mantenerse cerca uno del otro. No puedo decirle cuántos ponen, por ejemplo,  tetinas lejos de las leches infantiles y pierden ventas cruzadas fáciles.
5. Plantar muchas semillas: En el mundo actual, la experiencia del cliente no sólo sucede en la farmacia. Ocurre en la web, en Facebook (y otras redes sociales), en un blog, en eventos cara a cara… escriba una entrada sobre cómo los omega 3 (el aceite de pescado) ayuda a bajar los niveles de colesterol, grabe un video sobre combatir la astenia primaveral, o proporcione cupones descuento para adquirir productos complementarios… ¡Siembre recordatorios en todas partes!
6. Sea razonable: Si un cliente compra un fotoprotector de 30 €, tiene sentido sugerir un postsolar de 8; Pero si un cliente compra un aftersum de 8, no trate de venderle un fotoprotector de 30. El complementario sugerido no debe exceder más de un cierto porcentaje del costo del artículo original. Algunos ponen esta cifra en un 25%, mientras que otros tienen un número diferente. Encontrará lo que funciona para sus clientes.
7. Abandone la idea de querer abarcarlo todo, y empiece su estrategia de ventas cruzadas centrándose únicamente en un grupo de productos y una tipología de pacientes. Planifique las ventas cruzadas por clientes, necesidades a cubrir y productos/servicios que la satisfacen.

NO LO OLVIDE:

Estas ventas cruzadas o consejos de venta sugestiva son algunas de las técnicas de venta más fáciles de usar para aumentar el ticket promedio. ¿Por qué?

Es simple, un cliente que dijo sí, lo compro ya está listo para abrir su cartera. El cliente ya se hizo a la idea de que va a gastar un dinero, con lo cual es más fácil convencerlo para que gaste “un poquito más”.  Otra sugerencia de compra  evita la fricción que tuvo que superar para obtener el primer sí.

Utilice estas técnicas de venta para todo lo que usted vende, y recuerde: