Supera el temor a realizar venta cruzada

Una cliente viene a buscar un antibiótico (que el pediatra ha recetado a su hijo). Y nos han explicado que cuando se dispense un antibiótico se puede hacer una venta cruzada con un probiótico…

 

SUPERAR EL TEMOR A REALIZAR UNA VENTA CRUZADA EN FARMACIA

Sin embargo, a la hora de ofrecer el artículo complementario, al pensar que tenemos que vender, de forma inconsciente, nuestro cerebro genera diversas emociones: miedo, ansiedad, presión por realizar algo que no sale de forma natural, algo que nuestro subconsciente bloquea.

Se genera un estado de estrés que los clientes perciben: por nuestra cara y expresión, por nuestra forma de movernos, por el tono de nuestra voz... Nos sentimos angustiados, presionados… empero, realizamos todos los esfuerzos para superarlo y durante la presentación del antibiótico hacemos referencia a que el probiótico favorece la regeneración de la flora intestinal dañada tras la administración del antibiótico, reduciendo la incidencia de diarreas.

Pero nos hemos mostrado inseguros, la cliente no acaba de confiar y nos responde: “ya lo comentaré con el pediatra”, o “gracias, pero me da el antibiótico”.

Esto básicamente tiene 2 consecuencias:

1.- Que los clientes salgan de la farmacia con la sensación de que les hemos querido endosar un producto (que no necesitan o deseaban). Es indiferente que eso no sea real. Es su percepción.
La cliente no percibió que le aportabamos valor a su compra (que se mejora la experiencia de uso del antibiótico porque ayuda a prevenir la diarrea ocasionada por el mismo), y que no se le estaba forzando a comprar.

2.- Como vendedores, somos conscientes de que habremos de repetir la venta cruzada, y vemos aumentada nuestra sensación de vacío, de frustración y de inseguridad. Lo cual influirá negativamente en nuestros siguientes intentos de aplicar ventas cruzadas.

Hoy vamos a dar algunos consejos para reducir ese bloqueo subconsciente a la hora de realizar la venta cruzada:

1.- Entendamos que no estamos colocando un artículo, o sacando un producto no deseado de nuestro stock, asumamos que simplemente estamos vendiendo.

Vender es un proceso profesional consistente en detectar y activar las necesidades del cliente para beneficio del cliente, del vendedor, y de la Empresa.

Lo repito:

Detectar y activar necesidades: esto implica la exigencia de un proceso de investigación de las necesidades del cliente para su reconocimiento y activación (ello nos lleva a preguntar: cuál es el motivo de su visita, qué le ocurre, para qué desea ese producto que solicitó, etc.)

Beneficio del cliente, vendedor y empresa: es decir, las tres partes interesadas en el intercambio salen beneficiadas de la transacción.

De tal suerte, a la hora de realizar una venta cruzada, tengamos claro cómo aportamos ganancias al cliente.

2.- Tengamos claro que detectar y activar necesidades no significa crear necesidades, entre otros motivos porque la necesidad no es creada por la Sociedad, ni por el marketing, ni por el vendedor. La necesidad ya preexiste en el cliente, bien sea en un estado latente, o bien sea de forma manifiesta.

No vendemos nada “de más”, si no que identificamos una necesidad (por ejemplo, a partir de nuestro conocimiento sobre la medicación/patología del paciente), y haciendo las preguntas oportunas la descubrimos. Una vez identificada, la satisfacemos.

Por supuesto, la honestidad, la verdad y el rigor sanitario/científico han de imperar en este momento.

Por ello, probablemente, en lugar de recomendar directamente el uso de un probiótico, yo le preguntaría: ¿Ya ha tomado antes este antibiótico?, o: Es frecuente la aparición de diarrea cuando se toma un antibiótico, ¿le sucedió la última vez? El objeto es que la cliente verbalice y sea consciente de la necesidad: “pues sí, la última vez que tomo antibiótico tuvo diarrea…”

Pues esa consciencia de la necesidad es lo que desencadenará el proceso de compra. ¡Si no hay necesidad, no hay ninguna compra! Es en este momento cuando la información es relevante para la cliente. “Para evitar la diarrea asociada a la toma del antibiótico, le iría muy bien utilizar un probiótico…

 

3.- Recordemos que nuestro objetivo es que el cliente entienda por qué lo hacemos. Por qué le estamos recomendando un producto/servicio adicional: Qué beneficios tiene el tomar un probiótico con un antibiótico.

Una recomendación o consejo de un producto  concreto además de los que el cliente viene a comprar, debe contener un mensaje preciso, personalizado y sencillo, con una orientación clara a solucionar o mejorar una situación concreta. Como sanitarios es una responsabilidad hacerlo, y una satisfacción trasladar nuestro conocimiento en beneficio del paciente.

4.- Siempre agregar valor. Es lo más importante, para cada venta adicional tengamos preparado nuestros argumentos de venta. Conozcamos qué productos y servicios se complementan y elaboremos argumentos que expliquen cómo se beneficiará el cliente.

La venta cruzada sólo tiene sentido cuando se le ofrece al cliente mejoras, productos y/o servicios que aportan valor añadido a la compra. Sólo en ese caso el resultado será beneficioso para todas las partes. Aumentan las ganancias de la empresa y la satisfacción del cliente al haber realizado una compra mejor a la prevista, experimentando la sensación de haber hecho un buen negocio.

5.- Asumamos que las primeras veces, que se sugieren productos o servicios complementarios en una venta, puede aparecer tensión y dudas que percibirá el cliente, y rechazar nuestra recomendación. Pero con la práctica conseguiremos estar más cómodos y obtener más éxito con las propuestas de productos/servicios ampliados o complementarios.