Lo que nunca debe hacer en la venta cruzada

Hace un par de meses publique una entrada donde les ofrecía algunos consejos para realizar mejores ventas cruzadas hoy trataremos de nuevo el tema de los consejos, pero cambiaremos el punto de vista:

LO QUE NUNCA SE DEBE HACER EN LA VENTA CRUZADA

1.- Ofrecer productos sin conocer a tu cliente: una venta cruzada sin conocer los hábitos del cliente, ni sus necesidades puede espantarlo antes de tiempo o darle la imagen de que solo está interesado en su dinero. Siempre es mejor preguntar primero, escuchar activamente, empatizar, preocuparse honestamente por ayudar y una vez se tiene asegurada la venta, entonces hacer la venta cruzada.

2.- Olvidar que el conocimiento fomenta el éxito: cuanto más conozcan los clientes el artículo complementario, será más probable que lo compren. La venta cruzada no es la mejor ocasión para presentar un producto nuevo y desconocido.

3.- No Limitar y relacionar los artículos complementarios: debe limitar los artículos adicionales que ofrecerá a aquellos que estén claramente relacionados con el artículo de compra original. Si un cliente compra un descongestivo nasal, es razonable sugerirle un espray de agua de mar para limpiarse las fosas nasales. Lo errado sería ofrecerle una pasta dentífrica. Por tanto, ofrezca solo artículos y/o servicios que complementen o mejoren de alguna manera la compra inicial, nada que se vea ajeno a la intención de compra original. Pues si lo que ofrece no tiene relevancia para el cliente, lo descartará de inmediato y pensará que pretendió endosarle artículos extra.

4.- Sugerir demasiados productos: este error dispara las alarmas y genera cansancio. Según investigaciones científicas los seres humanos nos estresamos cuando debemos tomar decisiones entre más de 6 elementos donde todos son igualmente buenos. De tal suerte, no importa cuán grande sea su catálogo, si sugiere demasiados productos va a asustar al cliente en lugar de aumentar su venta. Es mejor hacer sólo un puñado de sugerencias. En general, entre dos y cuatro artículos.

5.- Que el precio del artículo complementario sea muy alto: si el usuario compra una crema por 80 euros, es insensato ofrecerle cross-selling con productos aún más caros. Y si la venta principal –seguimos con la antiarrugas- aún no está cerrada, se está poniendo en peligro la transacción porque mientras más caro sea el producto que se vende, más lenta es la toma de decisiones y más (el cliente potencial) analiza pros y contras. No propongas productos complementarios demasiado caros. La experiencia nos dice que los productos sugeridos no deberían costar más de una cuarta parte del producto comprado. De esta forma se evita pasarse del posible presupuesto máximo que se había fijado el cliente.

6.- Ser invasivo e inoportuno: el cross-selling bien hecho genera en el cliente una percepción de “¡Muy bien pensado!, aquí me conocen y saben cómo ayudarme”. Para conseguir esta experiencia debes ofrecer productos de forma persuasiva, con argumentos que induzcan a la acción, personalizados y próximos. No es lo mismo poner al final de la venta: “otros usuarios también compraron” que “una recomendación especial para ti”.

7.- Lo repito, haga sugerencias sensatas –no proponga productos que no tienen nada que ver o que no se venden bien. Si se quiere reducir las existencias de un producto que no vende bien, es mejor que haga una campaña de liquidación de existencias.

Elija productos conocidos, por ejemplo que pertenezcan a la misma línea de productos. Ofrecer artículos que no tienen nada que ver sólo tiene sentido si producen un efecto de sorpresa y atraen la atención.

8.- Hablar demasiado. Cuando se habla demasiado para intentar conseguir una venta, el cliente siente desesperación por nuestra parte y lo toma como una señal de que si se tiene tanta prisa por deshacerse del producto, quizá no sea bueno como dice.

9.- Deshacerse de “productos basura”: Es una tentación aprovechar esta táctica para mover productos de lenta salida, pero nunca venda lo que sabe que carece de calidad suficiente, es defectuoso o nadie quiere. Puede perder un cliente fácilmente si comete este error. Recuerde que lo más importante es conseguir satisfacer al máximo a su cliente y que retorne. Por tanto, evite utilizar la venta cruzada para deshacerse de los artículos que no se venden. Porque si la usa para esos fines, obtendrá una tasa de rechazo muy alta y habrá perdido la oportunidad de colocar otro producto o servicio de mejor calidad.

Una opción para ofertar artículos en exceso de stock es situarlos estratégicamente para favorecer compras por impulso. (Colocar tetinas junto a leches infantiles, protectores labiales junto a cremas humectantes, etc.). Se ofrecen productos relacionados con el que se está visualizando con la intención de que el cliente los compre, además del que está viendo y no en lugar de éste.

10.- No obtener una ganancia: Los artículos adicionales que se ofrecen deben generar una ganancia suficiente para cubrir por lo menos el costo del tiempo adicional invertido en ofrecer dichos artículos.

11.- No agregar valor. ¡SIEMPRE HAY QUE AGREGAR VALOR! Si utiliza la venta cruzada sólo para incrementar el tique o deshacerse de inventarios no deseados, los clientes lo percibirán. Para cada venta adicional tenga preparado sus argumentos de venta, conozca qué artículos funcionan bien juntos y elabore preguntas y argumentos para hacer coincidir bien los elementos en las ventas adicionales. Si puede identificar el valor añadido en la venta cruzada, sus clientes probablemente lo vean también.

12.- No planificar en todo momento: tome las decisiones de venta cruzada con anticipación. Por tanto, debe hacer una lista de qué productos se pueden relacionar con otro producto adicional. Con dicha lista, puede planificar un procedimiento de venta, con lo cual siempre estará preparado para ofrecer más ventas.

13.- No capacitar a los vendedores: para evitar disgustos, asegúrese que el vendedor entienda en detalle los productos y servicios que ofrece. Es importante armar al equipo con la información que necesitan para recomendar los diferentes productos/servicios.

14.- No motivar a la venta: el esfuerzo de venta cruzada depende en forma directa de la motivación de los vendedores. “Los individuos responden a los incentivos”. Por tanto, si quiere lograr que su equipo de ventas se convierta en una máquina de generación de negocio a través del cross-selling, debe desarrollar un programa de incentivos que los motive a recorrer la milla extra con cada cliente que les toque recibir.

En la medida en que los vendedores sientan que la relación esfuerzo/recompensa se equilibra, así mismo aumentará el empeño puesto por estos para conseguir optimizar cada venta.

15.- Pruebe primero con los más capacitados, luego inténtelo con el resto: en primer lugar se debe intentar la venta cruzada con los mejores vendedores, pues ellos tienen la iniciativa y el impulso para resolver cualquier desequilibrio.

16.- No confíe en “es el más barato”: Si su propuesta de valor se basa exclusivamente en el menor precio, va muy mal. Debería basarse en que tiene la solución para la necesidad/problema que padece y preocupa al cliente.