Venta cruzada en rinitis alérgica. Primera parte

Comienza la época de alergia. Usamos cartelería para recordarlo, e incluso hemos colocado un escaparate sobre rinitis alérgica.

Vamos a desarrollar un protocolo de actuación que permita a nuestro equipo:

1.- Dar el mejor consejo/recomendación para esta necesidad.

2.- Dispensar de forma proactiva.

3.- Detectar e identificar necesidades no explicitadas (quizá pasadas por alto), que pueden dar pie a mejorar la satisfacción del usuario, a través de una venta cruzada

Si nuestro equipo conoce bien el protocolo sabrá cuál será el mejor consejo para cada situación, nuestra farmacia ganará en prestigio, y además, esa dispensación proactiva hará (a medio-largo plazo) que la facturación suba de manera notable.

Nuestro protocolo se basa en plantearnos y respondernos 4 preguntas:

1.- ¿A quién me dirijo? (Cuál es el perfil del cliente)

2.- ¿Qué preguntas le tendré que hacer? (para conocer cuáles son sus necesidades reales y permitir hacerlas explicitas)

3.- ¿Qué conocimientos (como profesionales sanitarios) poseemos sobre esta necesidad (patología, problema…)?

4.- ¿Con qué argumentos acompañaremos cada sugerencia/recomendación (cada producto/servicio que podemos ofertar)?

Todo este trabajo oscuro, que el paciente/cliente no conocerá, nos permitirá tener un guión para después desarrollar una conversación ágil que permita despertar el interés, e incluso el deseo de nuestro paciente/cliente.

1.- ¿A QUIÉN ME DIRIJO?

Probablemente podamos hallar 2 perfiles diferentes de clientes:

a).- Jóvenes de 25-35 años, que comienzan a experimentar síntomas y acuden a la farmacia porque le supone un problema. Les limita para su trabajo, (por ejemplo: trabajan ante una pantalla de ordenador y uno de los síntomas de la rinitis alérgica, el picor ocular, sumado al esfuerzo visual les resulta muy molesto), o para sus actividades de ocio (por ejemplo: irse al campo durante el fin de semana).

b).- Pacientes que rozan los 60-65 años, que nunca habían tenido estos problemas, pero que en los últimos años empezaron con rinitis alérgicas severas que les incapacita. En estos pacientes también pueden aparecer patologías crónicas (HTA, diabetes…), o incluso algún tipo de alergia que puede requerir derivación a su médico.

Nos centraremos en el primer tipo de pacientes, porque el paciente mayor suele acudir primero al médico (vienen buscando medicamentos que le cuesten la menor cantidad de dinero posible).

El paciente joven, por el contrario, no desea  perder su tiempo en ir al médico por una patología, que hasta ahora había considerado menor. Viene a la farmacia y quiere una solución poco menos que inmediata.

2.- ¿QUÉ LE PREGUNTAREMOS A ESE CLIENTE CON SINTOMAS DE RINITIS ALÉRGICA? (en palabras de Asun Arias: ¿Cuáles son las “preguntas poderosas”?)

La primera pregunta que le haremos es ¿qué síntomas tiene?, ¿ha tenido fiebre?, ¿picor?...

Estás preguntas tienen por objeto descartar que el paciente tenga un resfriado, y confirmar que efectivamente estamos ante una rinitis alérgica.

Porque un síntoma como el picor de ojos es característico de la rinitis alérgica, mientras que una sensación general de dolor, malestar, abatimiento es propia de un resfriado.

Si el paciente refiere 2 o más de los síntomas siguientes durante más de una hora casi todos los días será alergia:

Prurito con o sin conjuntivitis.

Rinorrea anterior acuosa.

Estornudos, especialmente en salvas.

Congestión nasal.

A continuación preguntaremos por la duración de estos síntomas: ¿cuánto tiempo lleva con estos síntomas?

Si lleva más tiempo con síntomas de lo que suele durar un resfriado (10-14 días) eso nos indica que se padece alergia.

Otra pregunta que permite descartar el resfriado es: ¿cómo han aparecido los síntomas?, ¿bruscamente?

Si se ha levantado normal, y al salir a la calle, ¡PLAF! Aparecieron los síntomas, o si en la calle tenía molestias, pero al entrar a su trabajo (en un sitio cerrado) ya no, o ayer (que estaba lloviendo) estaba bien, pero hoy (que salió el sol) tiene síntomas… ¡Está claro!, es alergia. Mire a los ojos de su paciente/cliente, probablemente los verá lagrimeando… ¡Porque tiene alergia!

Otras preguntas que también habremos de realizar son: ¿ha probado algo para esos síntomas? Así se podrá evitar recomendar un producto que ya ha sido probado sin éxito por el paciente. ¿Utiliza descongestivos nasales de forma habitual?, ¿cómo es su estilo de vida?, ¿trabaja de noche?, ¿tiene problemas para dormir?

Otras preguntas que se debería realizar son: ¿Tiene alguna alergia?, ¿alguna habitual de la primavera?, ¿hay algún factor predisponente (alérgenos irritantes como: pinturas, productos químicos, productos de limpieza, cloro…)?, ¿es alérgico a algún medicamento?... Y también: ¿padece alguna patología crónica (HTA, diabetes, cardiopatía, asma, hipertiroidismo o glaucoma)?, ¿qué medicación toma habitualmente? Pues hay medicamentos que pueden producir rinitis.

Por cierto, no vamos a someter a un interrogatorio encadenando todas estas preguntas, para saber cómo preguntar les recomiendo la lectura de entradas como: “errores del vendedor al preguntar” o “preguntar de forma organizada” o “los tipos de preguntas en la fase de sondeo” (que serán publicadas próximamente en este blog).

3.- CONCEPTOS SOBRE LA RINITIS ALÉRGICA Y SU TRATAMIENTO

A la hora de explicar a los pacientes el tratamiento de esta patología, lo primero que debe recordárseles es minimizar en la medida de lo posible el contacto con el alérgeno (principalmente pólenes, ácaros y animales), de manera que ese contacto no sea suficiente para desencadenar los síntomas.

Para ello, seguir algunas medidas preventivas y realizar pequeñas modificaciones en los hábitos de vida es muy positivo para mejorar los síntomas.

Algunas recomendaciones que el farmacéutico debe transmitir al paciente son las siguientes:

· Si el alérgeno es un polen, averiguar la planta y su época de polinización.

· Cerrar las ventanas en las horas que haya sol, abriéndolas tras el atardecer. Utilizar aires acondicionados que dispongan de filtros.

· Mantener cerradas las ventanillas cuando se viaja en coche y poner filtros al aire acondicionado en el automóvil.

· Intentar no realizar o disminuir las actividades al aire libre entre las 5 y las 10 h (porque a esta hora es cuando se produce la mayor emisión de pólenes) y de 19 a 22 h (período de descenso del polen desde lo alto de la atmósfera al enfriarse).

· En la medida de lo posible, permanecer el mayor tiempo posible dentro de casa durante los días de mayor concentración de pólenes. Durante el período álgido de polinización evitar salir, sobre todo los días de viento.

· Seguir la evolución de los recuentos de polen, que pueden encontrarse con facilidad en varias páginas web, entre otras la del Comité de Aerobiología de la Sociedad Española de Alergología e Inmunología Clínica (http://www.polenes.com/) y la de la Red Española de Aerobiología (http://www.uco.es/rea/pol_abierto.html), en las que encontraremos datos de España y Europa.

· Evitar cortar el césped y tumbarse en él.

· No secar la ropa en el exterior durante los días en que los niveles de polinización son altos, pues los granos de polen pueden quedarse atrapados en ella.

· Limpiar o cambiar con la frecuencia que determine el fabricante los filtros del aire acondicionado, tanto en casa como en el coche.

· Utilizar siempre gafas de sol en el exterior y, si es posible, tomar las vacaciones durante el período álgido de polinización y elegir una zona libre de pólenes (por ejemplo la playa).

Por otra parte, entre las recomendaciones indicadas en personas alérgicas a los ácaros se encuentran las siguientes:

· Ventilar y mantener seco el dormitorio. Intentar que el habitáculo permanezca a temperaturas bajas, puesto que los ácaros se reproducen en ambientes por encima de los 24ºC y con humedad superior al 50%.

· Utilizar colchones y almohadas de fibra sintética.

· Evitar el uso de libros, pósteres, cortinas y tapicerías; no utilizar moquetas.

· Retirar peluches y muñecos.

· Las superficies deben ser aspiradas frecuentemente. Si no pudiera ser, utilizar un paño ligeramente húmedo para captar el polvo.

· No son recomendables los animales domésticos de pelo o pluma.

· Cuando el paciente llegue a una vivienda no ocupada durante un largo periodo, será importante ventilar bien todo el habitáculo.

También es importante conocer estas medidas:

· Si el alérgeno es el pelo de una mascota, lo más eficaz es no tener mascota en casa, pero, si se tiene, debemos impedir que entre en los dormitorios. Además, deberemos bañar a la mascota por inmersión y aspirar todas las superficies.

· Evitar los productos irritantes (pinturas, agentes químicos, cloro) y el humo del tabaco de su entorno.

· Realizar ejercicio físico, puesto que favorece la vasoconstricción.

· Realizar una dieta equilibrada y una ingesta de líquidos adecuada.

· Evitar los cambios bruscos de temperatura.

· Mantener el ambiente húmedo.

· Realizar lavados nasales por lo menos tres veces al día.

En cuanto a los posibles tratamientos contra la rinitis alérgica tenemos: desensibilización o inmunoterapia, fármacos para tratar los síntomas y coadyuvantes.

En la próxima entrada hablaremos sobre el tratamiento de la rinitis alérgica y finalizaremos este protocolo de venta cruzada en rinitis alérgica con el argumentario para los diferentes artículos que desde la farmacia podemos ofrecer al paciente de rinitis alérgica.