Las preguntas hacen vender

Hace unos días mi mujer me encargó que comprara una leche hidratante. Como tenía que realizar otras compras me dirigí a una gran superficie. Dado que (para mi desgracia), tenía bastante tiempo libre, me entretuve en la sección de parafarmacia, ante la gran cantidad de leches hidratantes que veía en los estantes.

Un sonriente vendedor se acercó y preguntó si podía ayudarme. En ese momento decidí hacerme pasar por alguien sin conocimientos técnicos y solicitar al vendedor que me aconsejará una leche hidratante.

Comenzó por hacerme varias preguntas: ¿tiene algún síntoma? ¿Tirantez?, ¿picor?, ¿rojez?... ¿cómo se cuida habitualmente? Otras preguntas fueron: ¿qué tipo de piel tiene?, ¿qué es lo que le gustaría mejorar en su piel?, ¿qué texturas prefiere?...

Después de la conversación, una vez escuchadas mis respuestas y conocidos mis síntomas, mis necesidades, y mis preferencias. Puso en mis manos una leche y comentó: “potencia una hidratación prolongada, lo que reducirá esa tirantez y falta de flexibilidad que ha mencionado, además confiere suavidad y tersura a su piel dándole un aspecto más saludable”.

Esa leche coincidía bastante con lo que buscaba. Se habían reunido todas las condiciones (salvo una) para que sin más adquiriese esa leche. Pero preferí dejarlo para otro momento, fuera de la mirada del vendedor, solté el bote antes de llegar a la caja y continúe con los encargos de mi esposa.

Sin embargo, tras volver a casa decidí entrar en una farmacia, para comparar. Era una típica farmacia de barrio, con vitrinas y un largo mostrador enfrente de la puerta. Entré convencido de que las posibilidades de elección serían mucho más reducidas, y que los precios quizá fuesen más altos. No obstante, sin apenas darme cuenta, comencé a enumerar mentalmente las ventajas que podría proporcionarme que me atendiera un farmacéutico, la proximidad a mi domicilio, la personalización del contacto, los consejos de un experto con profundo conocimiento del producto que podría aconsejarme lo más adecuado para cada situación…

Así que entré en la farmacia y solicité una leche hidratante. Mi interlocutor fue hacia una vitrina, tomó una leche, la trajo al mostrador y dijo: “aporta un complejo de lípidos esenciales nutritivos y reepitelizantes que fortalece y repara la barrera lipídica de la piel”.

¿Entienden por qué acabe comprando la leche hidratante en la gran superficie?

En un caso el vendedor se interesó por mis deseos, mis preferencias y mis necesidades. Y a continuación me mostró un producto que los satisfacía. En el otro, el vendedor no hizo nada que me hiciera pensar que el artículo que me ofrecía fuera lo que yo buscaba.

Lo peor es que el farmacéutico comentaría: con los precios de las grandes superficies, ¿cómo quieres que venda parafarmacia? Los clientes no piensan más que en el precio.

Mas se equivoca. Muchos vendedores piensan que toda la diferencia está en el precio, pues sus competidores ofrecen productos comparables al suyo.

Está claro que muchos productos o servicios pueden resultar parecidos para el cliente. Pero es precisamente el vendedor el que ha de aportar un valor añadido para marcar la diferencia. Y un modo muy eficaz de conseguirlo es demostrar hasta qué punto las preocupaciones y necesidades del cliente se tienen en cuenta, y de qué modo el producto/servicio propuesto coincide plenamente con éstas.

Esto requiere inevitablemente un diagnóstico previo a la presentación del producto. El farmacéutico tendrá un profundo conocimiento del producto (indicaciones, reacciones adversas, interacciones, contraindicaciones y precauciones…), para recomendar el producto más adecuado para cada situación. Mas previamente tiene que hacer preguntas, que permitan obtener información relevante para elegir ofrecer un artículo u otro, y explicar por qué se recomienda ese producto y no otro.

Se piensa que el secreto para ser persuasivo es utilizar una oratoria asertiva y convincente que demuestre seguridad. No obstante, la realidad es que existe una herramienta mucho más potente para mover a las personas e incluso a sus clientes o prospectos: LAS PREGUNTAS.

Imaginen un diálogo ente dos personas. Si observan detenidamente, quizá no haya tanta comunicación real. En demasiadas ocasiones, cada intervención de la otra parte es simplemente un intervalo de tiempo en el que ordenar las palabras de nuestra próxima intervención. Algo bastante improductivo ¿no creen?

Pero si se realizan preguntas, nos obligamos a escuchar las respuestas. Sería bastante ridículo interrumpir al otro en mitad de la respuesta a la pregunta que le hemos hecho ¿no es así?

Por otro lado, una persona que se siente escuchada con interés, eleva las expectativas y la consideración que siente por la otra parte, y recibe mejor el feed-back, y las injerencias o nuevas perspectivas para abordar sus problemas (no olviden que pretendemos venderle una solución para su problema/necesidad).

Además, cuando somos cuestionados sobre un asunto que nos concierne y nos incentivan a buscar nuestras propias respuestas nos sentimos mucho más comprometidos con la solución, que cuando ésta viene impuesta, o incluso sugerida, por otra persona.

Con las preguntas correctas el receptor encuentra automáticamente las respuestas a sus propios problemas. ¡Es la base del coaching!

El poder de las preguntas ya era conocido por Sócrates en la Antigua Grecia, quién en busca de la “verdad filosofal” ideó el método socrático, consistente en establecer un diálogo efectuando preguntas alrededor de una idea central. Les pongo otro ejemplo: ¿Qué método utilizan los abogados para convencer? Exacto hacen preguntas.

Hacer buenas preguntas es una de las mejores maneras de agregar valor a los clientes, y de elevarse sobre los competidores, independientemente de la calidad del artículo o de la solución que se ofrezca.

¿Y usted?, ¿vende con preguntas o con afirmaciones? ¿Ya se ha dado cuenta del poder de las preguntas? ¿Está convencido de las ventajas de emplearlas? ¿Cree que le estoy haciendo demasiadas preguntas? ¿Verdad?