Vendiendo un fotoprotector en la farmacia 1. Preguntar para conocer qué necesita el cliente

En la entrada anterior “¿Elegir la farmacia para comprar un cosmético?” les comenté mi reciente experiencia al ir a adquirir un fotoprotector en una farmacia:

¿Qué debió hacer la persona que me atendió?
PREGUNTAR

Al hablarles de las fases de la venta les mencioné el sondeo. Ya les he comentado que: “preguntar es la base, porque preguntar es lo que nos descubrirá ¿cuál es el problema? ¿Qué es lo que necesita el cliente?”. Usamos las preguntas para conocer motivaciones, preocupaciones y necesidades del cliente.

También les comenté (al hablarles sobre la argumentación) que: si no se ha realizado el sondeo correctamente (se han planteado las preguntas adecuadas y obtenido la información necesaria), la argumentación será como disparar sin conocer donde está la diana.

De tal suerte, la persona que me atendió debió PREGUNTAR

¿Qué debió preguntarme?

Pues por ejemplo:

1.- ¿PARA QUIÉN ES EL FOTOPROTECTOR?

a).- ¿Para un bebé?

Un menor de 6 meses no debe ser expuesto al sol. Su piel es extremadamente fina y sensible.

En un niño menor de 2 años la capa córnea, y el total de la epidermis son más delgadas, el tamaño de los corneocitos de las células del estrato granuloso es menor, la proporción de lípidos por proteína está reducida, así como la concentración de melanina (sobre todo en menores de 12 meses). Exponer al sol a un bebé tiene riesgos importantes de que su piel se queme o de que sufra una insolación.

La recomendación es mantenerlo a cubierto durante las horas de mayor insolación. Y si en algún momento, de forma inevitable, ha de estar expuesto al sol intenso, debe usarse fotoprotección (que se aplicará media hora antes de exponerlo al sol) y añadir protección física, esto es, vestido y con gorro.

b).- ¿Para un niño pequeño?

Un niño pequeño (entre 6 meses y 2-3 años) sigue teniendo la piel más delicada que la de un niño más mayor o la de un adulto.

La recomendación es emplear preferentemente fotoprotección con filtros físicos (emulsiones en aceite que incorporen sustancias como dióxido de titanio u óxido de cinc podrían ser adecuadas). Una desventaja es que estos filtros físicos son insuficientes para alcanzar una fotoprotección alta por lo que deben combinarse con filtros químicos.

Completar la fotoprotección con el uso de gorros, ropa adecuada y gafas de sol, así como limitar la exposición en las horas centrales del día no debe soslayarse.

Por supuesto, elegir un fotoprotector adecuado (y aplicarlo media hora antes) de poco servirá si luego no se aplica la cantidad adecuada (los 2 mg/cm² que aseguran una correcta fotoprotección se reducen a la cuarta parte o a la mitad en el mejor de los casos), o no se renueva el fotoprotector (cada 2 horas aproximadamente).

c).- ¿Para un niño más mayor?

A partir de los 2-3 años pueden utilizarse filtros químicos o filtros mixtos. La recomendación es utilizar fotoprotectores específicos para niños sin perfumes y resistentes al gua con un factor de protección alto.

Cuanto más elevado sea el factor de protección más tiempo protege y precisará menos reaplicaciones. Y ya sabemos que los niños no están por la labor de interrumpir sus juegos para que le apliquen el fotoprotector.

Por supuesto, deben aplicarles el protector a las 2 horas si siguen expuestos, o antes si se han bañado (tras secarles con  la toalla tras salir del agua).

2.- ¿QUÉ TIPO DE PIEL TIENE?

A.- ¿Cuál es su fototipo?

Por un lado habrá que tener en cuenta el fototipo. El fototipo cutáneo (capacidad de la piel para asimilar la radiación solar) se clasifica en función de las características genéticas.

Encontraremos 6 tipos de fototipo: desde el fototipo I de piel ojos y cabellos muy claros, muy vulnerables al sol, hasta el fototipo VI de piel ojos y cabello muy oscuro, más protegidos frente a quemaduras. 

Por ello, preguntas como: ¿color de pelo?, ¿color de ojos?, ¿se quema con frecuencia? Deben ser planteadas.

B.- ¿Tiene la piel sensible?

Por otro lado existen pieles más sensibles al sol, que reaccionan de manera exagerada a la exposición solar y sufren rojeces, picores, erupciones o quemaduras.

Por ejemplo para una piel atópica, recomendaría un factor solar elevado y fotoestable, una leche rica en nutrientes (vitamina E, antioxidante que combate los radicales libres provocados por el sol; con emolientes tipo manteca de karité o ácidos grasos W-3 para hidratar y aportar los lípidos que le falta a esa piel), que no contengan colorantes, perfumes, conservantes ni parabenos para evitar reacciones.

Incluso hay pieles que habitualmente no son sensibles, pero que en un determinado momento de la vida pueden volverse sensibles: en embarazo, después de un tratamiento dermoestético (peeling, laser, etc.), o por un tratamiento farmacológico.

Durante el embarazo el cuerpo produce más cantidad de estrógenos, progesterona y hormona estimulante de los melanocitos (MSH), lo que provoca un aumento en la síntesis de melanina. Esta hiperpigmentación aparece en forma de manchas marrones o grisáceas en el centro de la frente, en barbilla o alrededor de la boca. El uso de un fotoprotector alto o muy alto ayudara a prevenir esas alteraciones de la pigmentación (cloasma). También habrá que tenerse en cuenta que la piel puede estar más seca de lo habitual lo que condicionará la textura a recomendar.

Algunos medicamentos producen fotosensibilidad. Una reacción cutánea exagerada que ocurre cuando se combinan una sustancia química (que puede ser un fármaco o un excipiente) fotosensibilizante y la exposición a radiación ultravioleta. En este caso se requiere usar fotoprotección alta o muy alta y evitar en lo posible la exposición a fuentes naturales (sol) y artificiales de radiación ultravioleta.

Así, preguntas del tipo: ¿por algún motivo su piel está sensible? o ¿está tomando algún medicamento? o ¿está embarazada o puede estarlo? no deberían faltar.

C.- Una pregunta fundamental: ¿Cuál es su tipo de piel?, ¿Tiene la piel grasa, seca…?

Finalmente el tipo de piel se va a relacionar con la textura del fotoprotector.

¿Cómo identificar el tipo de piel?

La piel seca: presenta una baja producción de lípidos, con aspecto mate, piel delgada y de tono apagado, los poros son diminutos es áspera y presenta más arrugas y descamaciones.

La piel grasa se reconoce por la alta producción de grasa por las glándulas sebáceas, presenta  brillo y un tacto aceitoso, tiene poros dilatados. Suele presentarse acneica con granitos y/o puntos negros especialmente en las aletas de la nariz. Su textura puede ser resbaladiza o áspera.

Es una piel mixta si presenta zonas de piel seca y zonas de piel grasa, especialmente si esta última se concentra en la frente, nariz y barbilla (zona T)

La piel sensible o intolerante Tiene tendencia a presentar rojeces, irritaciones, tirantez o picor, y a alterarse ante cualquier cambio, incluso emocional.

Una piel normal presenta un aspecto mate, con grosor medio, poro visible, tono rosado y tacto aterciopelado.

La textura es muy importante, pues si al usuario le gusta la textura, será más fácil que se aplique el fotoprotector y que se lo reaplique (que es el objetivo final).

Para la cara podemos escoger texturas como:

Cremas: más hidratantes (para pieles secas).

Fluidos: son texturas ligeras que se funden con la piel (para pieles mixtas y grasas). En el caso de pieles acneicas utilizar fórmulas oil-free (libres de grasas) y no comedogénicas.

Gel-crema: aportan la hidratación de la crema y la rápida absorción del gel (útiles en todo tipo de pieles). Por esa rápida absorción son recomendables para zonas pilosas.

Maquillaje en fluido y compacto: para que en un solo paso se obtenga protección, se luzca un bronceado uniforme, efecto maquillaje y se disimulen las imperfecciones. Incluso podría utilizarse como maquillaje diario.

Maquillaje en polvo: fácil de aplicar en cualquier momento y lugar.

Sticks y barras: para cicatrices, manchas u otras zonas de la piel que se desee proteger y disimular.

Labiales: además de proteger del sol evitan la aparición de herpes (el virus aprovecha la agresión que supone la radiación solar para dar la cara).

Para el cuerpo las texturas son más ligeras:

Lociones o leches: muy hidratantes y fáciles de aplicar.

Espumas y sprays: hidratantes y de fácil aplicación, refrescantes al aplicarlos

Aceites secos: con acabado seco y sedoso, trasparentes. Muy apreciados por el género masculino.

3.- ¿PARA QUÉ VA A USAR EL FORTOPROTECTOR?

Sí, ya sabemos que utilizará el fotoprotector para evitar los daños que la radiación solar puede producir en la piel: pigmentaciones, enrojecimientos, picores, quemaduras, aparición de herpes, alergias, riesgo de melanomas, fotoenvejecimiento…

Me refería a ¿qué tipo de actividad le va a exponer al sol?

No es lo mismo requerir el fotoprotector para hacer el trayecto diario de casa al trabajo, que para pasar las vacaciones en la playa (en verano han de usarse filtros más altos y tener mayor precaución), o que para salir a hacer deporte al aire libre.

No es igual pasar casi todo el tiempo de playa debajo de la sombrilla que puede reducir la radiación solar a la mitad, que pasar todo el tiempo en el agua o dar paseos por la orilla sin gorro o camiseta para protegerse.

Tampoco es igual ir a la playa al medio día que a última hora de la tarde. Si la intensidad solar es más alta el FPS también ha de ser mayor.

Para ir a hacer deporte se precisará un fotoprotector de fácil extensión, sin apenas aplicar masaje, que se absorba rápidamente y que no sea eliminado por el sudor. Los fotoprotectores con base de poliacrilamida permanecen mucho en la piel y tienden a resistir al agua así como a la sudoración. Las texturas ligeras (gel, spray) resultan fáciles de aplicar.

Deben tenerse en cuenta las cualidades del fotoprotector.

Remanencia. Capacidad de conservar las propiedades de fotoprotección en el tiempo.

Sustantividad o permanencia: Capacidad de fijarse a la piel para una protección verdadera y que no sea eliminado con el roce, el agua o el sudor.

En función de la resistencia al agua, se diferencian en:

1.- Fotoprotectores acuorresistentes (water resistant). Después de una inmersión en el agua de 40 minutos (2 baños de 20 minutos cada uno) queda al menos un 70% del valor de FPS calculado sobre la piel seca.

2.- Fotoprotectores extra-acuorresistentes (water proof) Si después de una inmersión en el agua de 80 minutos (4 baños de 20 minutos cada uno) queda  al menos un 70% del valor de FPS calculado sobre la piel seca.

Si ustedes preguntan tendrán la argumentación casi hecha.

Y cuando el cliente les comente:

- Es más caro que en el hipermercado

Podrán responder:

- ¿Le hicieron preguntas en el hipermercado? ¿Han tenido en cuenta sus necesidades y en función de criterio facultativo le han dado el fotoprotector más adecuado a sus circunstancias?

- Ya ha comprobado que nosotros sí. Le aportamos un valor añadido que de sobra justifica el sobrecoste ¿verdad?

Y tras el sí (del cliente) cerramos:

- Bien, ¿pagará en efectivo o con tarjeta?

POSDATA:

1.- A la hora de realizar la entrada he tomado apuntes de los blogs de algunos médicos: Jesús García Garrido, Amalia Arce y Rosa Taberner. Y de algunos farmacéuticos: Gema Herrerías, Miriam Macías B, Alejandra Crepo, Carmen Torres V, y Miriam García. Por lo que, posiblemente, les sonarán frases.

2.- Esta entrada fue publicada originalmente el 24 de julio de 2015 en el blog “El rincón de Linimento.

Errores del vendedor al preguntar

Podemos definir la venta como un proceso cuyo fin es satisfacer las necesidades de nuestros clientes con los beneficios de nuestros productos o servicios. Pero…

¿Cómo podemos satisfacer las necesidades de nuestros clientes si las desconocemos? La respuesta es simple: NO PODEMOS.

¿Y qué podríamos hacer para solucionarlo? La respuesta es sencilla: PREGUNTARLES

Así, entenderá perfectamente que no puede permitirse el lujo de seguir argumentando como un loro. Piénselo un momento, descubrir las necesidades de sus clientes, conocer que es lo que no quiere, y ganar la confianza y el interés en su producto/servicio por parte de tu cliente, ¿no son motivos más que suficientes para cambiar esos largos y aburridos discursos por preguntas efectivas?

Hoy veremos alguno de los errores que cometemos (yo me incluyo) al realizar preguntas.

1.- NO PREGUNTAR

Destaco la omisión de preguntas, como error al preguntar, por su frecuencia e importancia en la venta: SI NO CONOCE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, ¿CÓMO PODRÁ SATISFACERLAS? Muchos los vendedores abusan de la palabra, en detrimento de la pregunta y la escucha. Como expreso el escritor egipcio Naguib Mahfouz: “Tú puedes ver si alguien es listo por sus respuestas, y si es sabio por sus preguntas”.

2.- NO SABER QUÉ PREGUNTAR

No saber que preguntar o plantear preguntas que no nos aporten  información relevante, es similar a no preguntar. Antes de interactuar con nuestros clientes debemos preparar un conjunto de PREGUNTAS ABIERTAS que nos permitan obtener la máxima información sobre las necesidades y deseos de nuestros clientes.

3.- PREGUNTAR PERO NO ESCUCHAR

El vendedor hace preguntas porque sabe que es parte del proceso de venta; pero como cree saber lo que el cliente necesita, conteste lo que le conteste, seguirá con su plan de venta preconcebido.

Si no le interesa lo que le vayan a decir, ¿para qué pregunta? Preste atención a Su cliente, ¡escúchele! (escuchar es algo más que oír). Preste atención a lo que dice, y también a cómo lo dice. Establezca un feedback adecuado con su cliente, hágale saber y sentir mediante ligeros gestos que le escucha, y que le parece de gran interés lo que está contando. De hecho es de gran interés, porque nos está contando (sin saberlo) como debemos argumentar los beneficios cuando pasemos a la fase de argumentación.

4.- PREGUNTAR Y RESPONDERSE

Si no saber qué preguntar es un error, igual o peor es preguntar para respondernos nosotros mismos. Dele tiempo al cliente para responder.

Muchos vendedores hacen preguntas, el cliente piensa la respuesta durante unas décimas de segundo (que al vendedor le parecen minutos) y el vendedor comienza a impacientarse, y retoma la palabra para repreguntar, explicar la pregunta o directamente responderla.

Suele haber una incapacidad para hacer algo a priori muy fácil: callarse y esperar a que el otro responda.

Recuerde que la persona más importante de la venta es el cliente. ¡Que sea él quien responda!

5.- UTILIZAR PREGUNTAS CERRADAS EN VEZ DE ABIERTAS

Durante la etapa de indagación de necesidades, las preguntas abiertas deben ser nuestra principal elección. Las preguntas abiertas hacen participar al cliente, descubren nuevos datos o necesidades que desconocíamos. Este tipo de preguntas comienza con un adverbio o un pronombre interrogativo: QUIÉN, QUÉ, CÓMO, CUÁL, CUÁNDO, DÓNDE, PARA QUÉ y POR QUÉ.

6.- EMPLEAR PREGUNTAS ABIERTAS EN VEZ DE CERRADAS

Durante las fases de argumentación y de cierre, las preguntas cerradas deben ser nuestra principal elección. Las preguntas cerradas requieren un “sí”, un “no”, o un simple dato por respuesta.

A la hora de presentar el producto/servicio que se va a ofrecer y argumentar su valor, las preguntas cerradas sirven para corroborar que son ciertas las necesidades que se han descubierto.

También se emplean preguntas cerradas que sugieren la respuesta para acumular reafirmaciones a lo que el vendedor dice (en forma de cierres de prueba o cierres de amarre).

7.- QUE EL CLIENTE NO PERCIBA EL BENEFICIO DE RESPONDER

No pierda su tiempo, y menos aún el de su cliente. Aproveche al máximo el tiempo que le ha concedido su cliente y plantee preguntas abiertas que le proporcionen la información necesaria antes de pasar a la argumentación.

Sus preguntas deben atraer la atención e interés de su cliente, deben beneficiarle respecto a sus intenciones de compra, no hacerle sentir que está perdiendo el tiempo.

8.- ENCADENAR VARIAS PREGUNTAS

Lo solemos ver en entrevistas periodísticas o ruedas de prensa.

El periodista dispara varias preguntas encadenadas: ¿Qué opina de…? ¿Por qué no hizo…? y ¿Hubiese actuado diferente si…? Lo que se hace es facilitar que el entrevistado responda a la pregunta más fácil o a la que menos le compromete.

Todos ante diferentes cuestiones de mayor o menor dificultad elegimos responder las cuestiones más sencillas.

No malgaste su preparada lista de preguntas lanzando varias a la vez. Cada pregunta a su tiempo, y siempre después de la respuesta del cliente. Recuerde, ni se impaciente (respondiendo por él), ni lance una nueva pregunta hasta tener la respuesta a la anterior, NO ENCADENE VARIAS PREGUNTAS A LA VEZ.

9.- PREGUNTAR DEMASIADO

No queremos interrogar, pretendemos indagar. Debemos ser sutiles y hábiles a la hora de plantear nuestras preguntas. Disponer en nuestra mente de una breve lista de preguntas abiertas que plantear a nuestro cliente, e ir ligándolas con sus respuestas es la forma más sutil de convertir una batería de preguntas en una conversación natural en vez de en un interrogatorio.

10.- HACER PREGUNTAS QUE EL CLIENTE NO SABE RESPONDER

Algunas personas disfrutan preguntando lo que saben que el otro no sabe.

Pero el objetivo del vendedor no es demostrar lo mucho que conoce sobre su producto/servicio y lo poco que sabe el cliente. ¡EL OBJETIVO ES VENDER!

Por tanto, no haga preguntas que hagan sentir incómodo al cliente. Los clientes y la mayoría de nosotros (quizás como un efecto retardado de nuestra etapa escolar), nos sentimos incómodos ante preguntas demasiado difíciles o complejas, o que dejen en evidencia nuestro desconocimiento.

11.- NO HACER LAS PREGUNTAS ADECUADAS

Porque no sólo hay que preguntar, también hay que hacer las preguntas adecuadas.

¿Y CUÁLES SON LAS PREGUNTAS ADECUADAS?

Esas que generen respuestas que contribuyen al objetivo buscado por el vendedor: despertar interés y deseo por el producto/servicio ofrecido, argumentar de acuerdo con las motivaciones del cliente, hacer concesiones que interesen al cliente; averiguar una objeción oculta, etc.

La causa de este error suele estar en la falta de planificación de la venta.

12.- NO USAR LAS RESPUESTAS DEL CLIENTE PARA VENDER

Al cliente le encanta eso de “como usted dice / quiere / solicita Sr. Cliente…”. Sin embargo, suele suceder que el vendedor ignora las respuestas del cliente. Evidentemente, no todo lo que dice el cliente encaja en la argumentación, pero si se busca, se deberían encontrar ideas del cliente que contribuyan al objetivo de venta.

13.- NO PREGUNTAR POR REFERENCIAS

Sin duda esta es la pregunta clave para conseguir más ventas que la competencia. Una vez que un cliente compró su producto o servicio, y ha comprobado los beneficios del mismo, ¿por qué no preguntarle por dos o tres referencias a las cuales les puedas ayudar y beneficiar igual que lo has hecho con él? Sus referencias siempre le agradecerán que le haya recomendado un profesional de valía.

A MODO DE RESUMEN:

Hay que saber qué preguntar, saber escuchar (o al menos parecerlo) y saber usar la información obtenida para conseguir nuestro objetivo.

Fase de sondeo. Tipos de preguntas

El reconocimiento o consciencia de tener una necesidad es lo que desencadena el proceso de compra.

Dado que, las necesidades no se pueden crear, el vendedor ha de descubrirlas, hacerlas explícitas (para que el cliente adquiera consciencia de tener la necesidad), y seguidamente, proponer soluciones eficaces a partir de los beneficios que aporta el producto/servicio que el vendedor seleccione.

De tal suerte, el primer paso es descubrir, identificar, conocer, qué necesita el cliente. Para ello utilizamos las preguntas.

Usamos preguntas para conocer del cliente. Con ellas el comprador revelará sus sentimientos, preocupaciones, motivaciones o necesidades.

Pregunten, preguntar es la base. Porque preguntar es lo que descubre las necesidades de nuestro cliente.

TIPOS DE PREGUNTAS

Los tipos de preguntas que podemos emplear para descubrir las necesidades son: abiertas, cerradas, generalizadas, alternativas y sugestivas.

PREGUNTAS ABIERTAS

Las preguntas abiertas comienzan con un adverbio o un pronombre interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál, para qué y porqué. Estas preguntas se presentan como un excelente método de investigación. Son las preguntas de elección al inicio del sondeo. Escuchando con atención las respuestas de las preguntas abiertas, descubriremos posibles rutas para avanzar en la identificación de las necesidades.

Las preguntas abiertas pueden dar mucha información con un cliente comunicativo. Con este tipo de clientes, el vendedor debe dejar que se exprese libremente. Únicamente deberá limitar esa información cuando ésta no sea útil, o el cliente se disperse. El vendedor deberá centrar el tema (satisfacer las necesidades mediante la venta de algún producto/servicio) y lo hará mediante el uso de preguntas cerradas.

Ejemplos de preguntas abiertas son: ¿Qué le sucede?, ¿cómo puedo ayudarle?

PREGUNTAS CERRADAS

Las preguntas cerradas normalmente comienzan  con un verbo. Las respuestas se limitan a una palabra: sí, no, quizá…

Se usan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan información útil.

Con ellas obtenemos muy poca información, aunque son útiles para:

a).- Conocer aspectos más concretos que nos quedasen por saber

b).- Estrechar el círculo de opciones con rapidez

c).- Redirigir la conversación hacia el tema (elegido por el vendedor).

Además usar preguntas cerradas durante la fase de presentación de la oferta sirve para corroborar que son ciertas las necesidades recién descubiertas.

Ejemplos de preguntas cerradas: ¿es un dolor intenso?, ¿en qué zona de la espalada le duele?, ¿usa fotoprotección?...

PREGUNTAS GENERALIZADAS

Las preguntas generalizadas permiten al cliente responder fácilmente, ya que no se pregunta directamente sobre el objeto de nuestro interés.

Estas preguntas se centran en la opinión de nuestro interlocutor. No obstante, lo que realmente buscamos con ellas es conocer las ideas propias de nuestro cliente.

Ejemplos de preguntas generalizadas: ¿Qué tal, todo bien?, ¿Qué tal le va la medicación?, ¿cómo está?, ¿cómo se siente?

PREGUNTAS ALTERNATIVAS

Las preguntas alternativas ofrecen la posibilidad al cliente de responder eligiendo sólo entre 2 opciones. Facilitan la respuesta. Impiden la respuesta negativa.

Un ejemplo de pregunta alternativa: ¿prefiere comprimidos o sobres?

PREGUNTAS QUE SUGIEREN LA RESPUESTA

En las preguntas que sugieren la respuesta está claro qué se espera que el interlocutor responda.

Dirigen al interlocutor hacia una respuesta. Por ejemplo: se realiza una afirmación y se pregunta: ¿verdad? O preguntar al final de una frase ¿no está de acuerdo conmigo? O bien, utilizar una estructura como esta: si pudiera solucionarle el problema, ¿le interesaría mi oferta?

Estas preguntas sugestivas eliminan la resistencia a la indecisión y obtienen la decisión inmediata del cliente. Ayudan a ciertas personas a manifestarse con más facilidad.

También se emplean durante la fase de argumentación (además de para comprobar la opinión del cliente) para acumular reafirmaciones a lo que el vendedor dice. Este acumular reafirmaciones es una estrategia de cierre conocida como “cierres de prueba”, “cierres de amarre”, etc.  … ¿se da cuenta?,…se beneficia en… ¿interesante verdad?

PREGUNTAS DE CONTROL

También están las preguntas de control. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento: ¿tiene alguna duda sobre el producto/servicio que le he indicado?

Las preguntas de control también se emplean para comprobar tanto si hemos comprendió como si nos han entendido.

Hay 2 variantes:

a).- La pregunta reflejo (o pregunta espejo), consistente en convertir en pregunta la última frase que el cliente ha dicho. Por ejemplo: así que ¿quiere un medicamento que sólo tenga que tomar una vez al día?

2.- La pregunta aclaratoria, que consiste en recapitular lo que el cliente ha expresado y preguntar. …. ¿es lo que dijo, verdad?, …entonces, ¿lo que usted quiere decir es…?

Si el cliente está de acuerdo se proseguirá y si no, el propio cliente se encargará de aclarar mejor su situación.

Veamos un ejemplo:

Farmacéutico: - Hola buenos días, ¿en qué le puedo ayudar?

Se empieza con una pregunta abierta, invitando al cliente a participar y permitiendo investigar cuales pueden ser sus necesidades reales.

Usuario: - Quisiera una caja de preservativos

Farmacéutico: - ¿Una caja de preservativos?

Utiliza una pregunta espejo. Por un lado para mostrar que le ha escuchado y entendido, y por otro para de nuevo invitarle a que se extienda un poco más en la respuesta.

Usuario: - Sí.

La táctica no ha funcionado. Como el cliente ha facilitado una información escueta, el vendedor (el farmacéutico) deberá usar preguntas cerradas para intentar ampliarla.

Farmacéutico: - discúlpeme, ¿existe algún problema añadido?, ¿alergia al látex? ¿tamaño grande? (y se calla).

Y permanecerá callado (el farmacéutico) hasta que el cliente hable.

Usuario: - Bueno, quiero un tamaño grande, y además no quiero perder sensibilidad cuando los use…

Gracias a las preguntas el farmacéutico ha detectado dos necesidades ocultas: Tamaño XL y preferencia por condones finos que permitan mayor sensibilidad.

Farmacéutico: - Ajá, recapitulando: busca preservativos, que pueden ser de látex, pues no es alérgico, de tamaño grande y que permitan más sensibilidad, ¿cierto?

Repitió las necesidades asegurándose de haber entendido y utilizó una pregunta sugestiva para lograr que el cliente adquiera consciencia de sus necesidades. Además, el uso de un cierre de amarre comprometerá al cliente con la solución que a continuación le argumentará.

Usuario: - sí, efectivamente.

Farmacéutico: - le voy a recomendar estos condones ultrafinos con los que obtendrá mayor sensibilidad y placer. Además tienen un tamaño más largo, ¿se los pongo de 6 o de 12 unidades?

Usa una pregunta alternativa. Es el cierre por doble alternativa. El objetivo es cerrar la venta, lo que se conseguirá cuando el cliente responda eligiendo una de las dos opciones.

Usuario: - de 6.

Farmacéutico: - Ha hecho una buena elección. Son X €. Por cierto, permítame una pregunta:

Usuario: - Sí dígame…

Farmacéutico: - Me llamó la atención el modo en que dijo no quiero perder sensibilidad. ¿Cambiaría algo en sus relaciones?

El farmacéutico, una vez que tiene segura la venta (el cliente no irá en contra de su compromiso, y se va a llevar los condones), va a intentar una venta cruzada. Para ello emplea una pregunta abierta que permite iniciar una nueva venta (es la técnica de Colombo).

Usuario: - No sé, echo de menos la pasión de principio, ahora es más monótono, rutinario.

Farmacéutico: - Entiendo, ¿ha pensado utilizar geles de placer?

Usuario: -¿Un lubricante?, ¿para mí?

Farmacéutico: - Introducir algo nuevo es bueno. Evita la rutina, y los geles son una forma de aumentar el placer al practicar sexo (observen como argumenta basándose en las necesidades planteadas por el cliente: evitar la monotonía, deseo de mayor sensibilidad…). Úselo en los momentos iniciales cuando tontee con su pareja… Es genial para empezar y lo que venga después. ¡Una buena forma de encender la chispa! ¿Se imagina usándolo? (Finaliza utilizando una pregunta, que en este contexto es sugestiva, para eliminar la resistencia a la indecisión y empujar a la acción).

Usuario: - Pero será pringoso.

Farmacéutico: - No se crea. No son pringosos. Son fáciles de lavar y compatibles con los condones. (Trata de deshacer la objeción usando 2 técnicas: la negación y el bumerán). Un masajito y luego viene todo rodado. ¿Qué le parece? (De nuevo finaliza con una pregunta que empuja a la acción: o acepta la propuesta, o plantea una objeción).

Usuario: - Bueno los probaré…

Las preguntas hacen vender

Hace unos días mi mujer me encargó que comprara una leche hidratante. Como tenía que realizar otras compras me dirigí a una gran superficie. Dado que (para mi desgracia), tenía bastante tiempo libre, me entretuve en la sección de parafarmacia, ante la gran cantidad de leches hidratantes que veía en los estantes.

Un sonriente vendedor se acercó y preguntó si podía ayudarme. En ese momento decidí hacerme pasar por alguien sin conocimientos técnicos y solicitar al vendedor que me aconsejará una leche hidratante.

Comenzó por hacerme varias preguntas: ¿tiene algún síntoma? ¿Tirantez?, ¿picor?, ¿rojez?... ¿cómo se cuida habitualmente? Otras preguntas fueron: ¿qué tipo de piel tiene?, ¿qué es lo que le gustaría mejorar en su piel?, ¿qué texturas prefiere?...

Después de la conversación, una vez escuchadas mis respuestas y conocidos mis síntomas, mis necesidades, y mis preferencias. Puso en mis manos una leche y comentó: “potencia una hidratación prolongada, lo que reducirá esa tirantez y falta de flexibilidad que ha mencionado, además confiere suavidad y tersura a su piel dándole un aspecto más saludable”.

Esa leche coincidía bastante con lo que buscaba. Se habían reunido todas las condiciones (salvo una) para que sin más adquiriese esa leche. Pero preferí dejarlo para otro momento, fuera de la mirada del vendedor, solté el bote antes de llegar a la caja y continúe con los encargos de mi esposa.

Sin embargo, tras volver a casa decidí entrar en una farmacia, para comparar. Era una típica farmacia de barrio, con vitrinas y un largo mostrador enfrente de la puerta. Entré convencido de que las posibilidades de elección serían mucho más reducidas, y que los precios quizá fuesen más altos. No obstante, sin apenas darme cuenta, comencé a enumerar mentalmente las ventajas que podría proporcionarme que me atendiera un farmacéutico, la proximidad a mi domicilio, la personalización del contacto, los consejos de un experto con profundo conocimiento del producto que podría aconsejarme lo más adecuado para cada situación…

Así que entré en la farmacia y solicité una leche hidratante. Mi interlocutor fue hacia una vitrina, tomó una leche, la trajo al mostrador y dijo: “aporta un complejo de lípidos esenciales nutritivos y reepitelizantes que fortalece y repara la barrera lipídica de la piel”.

¿Entienden por qué acabe comprando la leche hidratante en la gran superficie?

En un caso el vendedor se interesó por mis deseos, mis preferencias y mis necesidades. Y a continuación me mostró un producto que los satisfacía. En el otro, el vendedor no hizo nada que me hiciera pensar que el artículo que me ofrecía fuera lo que yo buscaba.

Lo peor es que el farmacéutico comentaría: con los precios de las grandes superficies, ¿cómo quieres que venda parafarmacia? Los clientes no piensan más que en el precio.

Mas se equivoca. Muchos vendedores piensan que toda la diferencia está en el precio, pues sus competidores ofrecen productos comparables al suyo.

Está claro que muchos productos o servicios pueden resultar parecidos para el cliente. Pero es precisamente el vendedor el que ha de aportar un valor añadido para marcar la diferencia. Y un modo muy eficaz de conseguirlo es demostrar hasta qué punto las preocupaciones y necesidades del cliente se tienen en cuenta, y de qué modo el producto/servicio propuesto coincide plenamente con éstas.

Esto requiere inevitablemente un diagnóstico previo a la presentación del producto. El farmacéutico tendrá un profundo conocimiento del producto (indicaciones, reacciones adversas, interacciones, contraindicaciones y precauciones…), para recomendar el producto más adecuado para cada situación. Mas previamente tiene que hacer preguntas, que permitan obtener información relevante para elegir ofrecer un artículo u otro, y explicar por qué se recomienda ese producto y no otro.

Se piensa que el secreto para ser persuasivo es utilizar una oratoria asertiva y convincente que demuestre seguridad. No obstante, la realidad es que existe una herramienta mucho más potente para mover a las personas e incluso a sus clientes o prospectos: LAS PREGUNTAS.

Imaginen un diálogo ente dos personas. Si observan detenidamente, quizá no haya tanta comunicación real. En demasiadas ocasiones, cada intervención de la otra parte es simplemente un intervalo de tiempo en el que ordenar las palabras de nuestra próxima intervención. Algo bastante improductivo ¿no creen?

Pero si se realizan preguntas, nos obligamos a escuchar las respuestas. Sería bastante ridículo interrumpir al otro en mitad de la respuesta a la pregunta que le hemos hecho ¿no es así?

Por otro lado, una persona que se siente escuchada con interés, eleva las expectativas y la consideración que siente por la otra parte, y recibe mejor el feed-back, y las injerencias o nuevas perspectivas para abordar sus problemas (no olviden que pretendemos venderle una solución para su problema/necesidad).

Además, cuando somos cuestionados sobre un asunto que nos concierne y nos incentivan a buscar nuestras propias respuestas nos sentimos mucho más comprometidos con la solución, que cuando ésta viene impuesta, o incluso sugerida, por otra persona.

Con las preguntas correctas el receptor encuentra automáticamente las respuestas a sus propios problemas. ¡Es la base del coaching!

El poder de las preguntas ya era conocido por Sócrates en la Antigua Grecia, quién en busca de la “verdad filosofal” ideó el método socrático, consistente en establecer un diálogo efectuando preguntas alrededor de una idea central. Les pongo otro ejemplo: ¿Qué método utilizan los abogados para convencer? Exacto hacen preguntas.

Hacer buenas preguntas es una de las mejores maneras de agregar valor a los clientes, y de elevarse sobre los competidores, independientemente de la calidad del artículo o de la solución que se ofrezca.

¿Y usted?, ¿vende con preguntas o con afirmaciones? ¿Ya se ha dado cuenta del poder de las preguntas? ¿Está convencido de las ventajas de emplearlas? ¿Cree que le estoy haciendo demasiadas preguntas? ¿Verdad?