Dado
que, las necesidades no se pueden crear, el vendedor ha de
descubrirlas, hacerlas explícitas (para que el cliente adquiera
consciencia de tener la necesidad), y seguidamente, proponer
soluciones eficaces a partir de los beneficios que aporta el
producto/servicio que el vendedor seleccione.
De
tal suerte, el primer paso es descubrir, identificar, conocer, qué
necesita el cliente. Para ello utilizamos las preguntas.
Usamos
preguntas para conocer del cliente. Con ellas el comprador revelará
sus sentimientos, preocupaciones, motivaciones o necesidades.
Pregunten, preguntar es la base. Porque preguntar es lo que descubre las
necesidades de nuestro cliente.
TIPOS
DE PREGUNTAS
Los
tipos de preguntas que podemos emplear para descubrir las necesidades
son: abiertas, cerradas, generalizadas, alternativas y sugestivas.
PREGUNTAS
ABIERTAS
Las
preguntas abiertas comienzan con un adverbio o un pronombre
interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál, para qué
y porqué. Estas preguntas se presentan como un excelente método
de investigación. Son las preguntas de elección al inicio del
sondeo. Escuchando con atención las respuestas de las preguntas
abiertas, descubriremos posibles rutas para avanzar en la
identificación de las necesidades.
Las
preguntas abiertas pueden dar mucha información con un cliente
comunicativo. Con este tipo de clientes, el vendedor debe dejar que
se exprese libremente. Únicamente deberá limitar esa información
cuando ésta no sea útil, o el cliente se disperse. El vendedor
deberá centrar el tema (satisfacer las necesidades mediante la venta
de algún producto/servicio) y lo hará mediante el uso de preguntas
cerradas.
Ejemplos
de preguntas abiertas son: ¿Qué le sucede?, ¿cómo puedo
ayudarle?
PREGUNTAS
CERRADAS
Las
preguntas cerradas normalmente comienzan con un verbo. Las
respuestas se limitan a una palabra: sí, no, quizá…
Se
usan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan
información útil.
Con
ellas obtenemos muy poca información, aunque son útiles para:
a).-
Conocer aspectos más concretos que nos quedasen por saber
b).-
Estrechar el círculo de opciones con rapidez
c).-
Redirigir la conversación hacia el tema (elegido por el vendedor).
Además
usar preguntas cerradas durante la fase de presentación de la oferta
sirve para corroborar que son ciertas las necesidades recién
descubiertas.
Ejemplos
de preguntas cerradas: ¿es un dolor intenso?, ¿en qué zona de
la espalada le duele?, ¿usa fotoprotección?...
PREGUNTAS
GENERALIZADAS
Las
preguntas generalizadas permiten al cliente responder fácilmente,
ya que no se pregunta directamente sobre el objeto de nuestro
interés.
Estas
preguntas se centran en la opinión de nuestro interlocutor. No
obstante, lo que realmente buscamos con ellas es conocer
las ideas propias de nuestro cliente.
Ejemplos
de preguntas generalizadas: ¿Qué tal, todo bien?, ¿Qué tal le
va la medicación?, ¿cómo está?, ¿cómo se siente?
PREGUNTAS
ALTERNATIVAS
Las
preguntas alternativas ofrecen la posibilidad al cliente de
responder eligiendo sólo entre 2 opciones. Facilitan la
respuesta. Impiden la respuesta negativa.
Un
ejemplo de pregunta alternativa: ¿prefiere comprimidos o sobres?
PREGUNTAS
QUE SUGIEREN LA RESPUESTA
En
las preguntas que sugieren la respuesta está claro qué se espera
que el interlocutor responda.
Dirigen
al interlocutor hacia una respuesta.
Por ejemplo: se realiza una afirmación y se pregunta: ¿verdad?
O preguntar al final de una frase ¿no
está de acuerdo conmigo?
O bien, utilizar una estructura como esta: si
pudiera solucionarle el problema, ¿le interesaría mi oferta?
Estas
preguntas sugestivas eliminan la resistencia a la indecisión
y obtienen la decisión inmediata del cliente. Ayudan a ciertas
personas a manifestarse con más facilidad.
También
se emplean durante la fase de argumentación
(además de para
comprobar la opinión del cliente) para
acumular reafirmaciones a lo que el vendedor dice.
Este acumular reafirmaciones es una estrategia de cierre conocida
como “cierres de prueba”, “cierres de amarre”, etc. …
¿se
da cuenta?,…se beneficia en… ¿interesante verdad?
PREGUNTAS
DE CONTROL
También
están las preguntas de control. Son preguntas prueba que inducen
al interlocutor a precisar su pensamiento: ¿tiene alguna duda
sobre el producto/servicio que le he indicado?
Las
preguntas de control también se emplean para comprobar tanto si
hemos comprendió como si nos han entendido.
Hay
2 variantes:
a).-
La pregunta reflejo (o pregunta espejo), consistente en
convertir en pregunta la última frase que el cliente ha dicho. Por
ejemplo: así que ¿quiere un medicamento que sólo tenga
que tomar una vez al día?
2.-
La pregunta aclaratoria, que consiste en recapitular lo que el
cliente ha expresado y preguntar. …. ¿es lo que dijo, verdad?,
…entonces, ¿lo que usted quiere decir es…?
Si
el cliente está de acuerdo se proseguirá y si no, el propio cliente
se encargará de aclarar mejor su situación.
Veamos
un ejemplo:
Farmacéutico:
- Hola buenos días, ¿en qué le puedo ayudar?
Se
empieza con una pregunta abierta, invitando al cliente a participar y
permitiendo investigar cuales pueden ser sus necesidades reales.
Usuario:
- Quisiera una caja de preservativos
Farmacéutico:
- ¿Una caja de preservativos?
Utiliza
una pregunta espejo. Por un lado para mostrar que le ha escuchado y
entendido, y por otro para de nuevo invitarle a que se extienda un
poco más en la respuesta.
Usuario:
- Sí.
La
táctica no ha funcionado. Como el cliente ha facilitado una
información escueta, el vendedor (el farmacéutico) deberá usar
preguntas cerradas para intentar ampliarla.
Farmacéutico:
- discúlpeme, ¿existe algún problema añadido?, ¿alergia al
látex? ¿tamaño grande? (y se calla).
Y
permanecerá callado (el farmacéutico) hasta que el cliente hable.
Usuario:
- Bueno, quiero un tamaño grande, y además no quiero perder
sensibilidad cuando los use…
Gracias
a las preguntas el farmacéutico ha detectado dos necesidades
ocultas: Tamaño XL y preferencia por condones finos que permitan
mayor sensibilidad.
Farmacéutico:
- Ajá, recapitulando: busca preservativos, que pueden ser de
látex, pues no es alérgico, de tamaño grande y que permitan más
sensibilidad, ¿cierto?
Repitió
las necesidades asegurándose de haber entendido y utilizó una
pregunta sugestiva para lograr que el cliente adquiera consciencia de
sus necesidades. Además, el uso de un cierre de amarre comprometerá
al cliente con la solución que a continuación le argumentará.
Usuario:
- sí, efectivamente.
Farmacéutico:
- le voy a recomendar estos condones ultrafinos con los que
obtendrá mayor sensibilidad y placer. Además tienen un tamaño más
largo, ¿se los pongo de 6 o de 12 unidades?
Usa
una pregunta alternativa. Es el cierre por doble alternativa. El
objetivo es cerrar la venta, lo que se conseguirá cuando el cliente
responda eligiendo una de las dos opciones.
Usuario:
- de 6.
Farmacéutico:
- Ha hecho una buena elección. Son X €. Por cierto, permítame
una pregunta:
Usuario:
- Sí dígame…
Farmacéutico:
- Me llamó la atención el modo en que dijo no quiero perder
sensibilidad. ¿Cambiaría algo en sus relaciones?
El
farmacéutico, una vez que tiene segura la venta (el cliente no irá
en contra de su compromiso, y se va a llevar los condones), va a
intentar una venta cruzada. Para ello emplea una pregunta abierta que
permite iniciar una nueva venta (es la técnica de Colombo).
Usuario:
- No sé, echo de menos la pasión de principio, ahora es más
monótono, rutinario.
Farmacéutico:
- Entiendo, ¿ha pensado utilizar geles de placer?
Usuario:
-¿Un lubricante?, ¿para mí?
Farmacéutico:
- Introducir algo nuevo es bueno. Evita la rutina, y los geles son
una forma de aumentar el placer al practicar sexo (observen como
argumenta basándose en las necesidades planteadas por el cliente:
evitar la monotonía, deseo de mayor sensibilidad…). Úselo en
los momentos iniciales cuando tontee con su pareja… Es genial para
empezar y lo que venga después. ¡Una buena forma de encender la
chispa! ¿Se imagina usándolo? (Finaliza utilizando una
pregunta, que en este contexto es sugestiva, para eliminar la
resistencia a la indecisión y empujar a la acción).
Usuario:
- Pero será pringoso.
Farmacéutico:
- No se crea. No son pringosos. Son fáciles de lavar y
compatibles con los condones. (Trata de deshacer la objeción
usando 2 técnicas: la negación y el bumerán). Un masajito y
luego viene todo rodado. ¿Qué le parece? (De nuevo finaliza con
una pregunta que empuja a la acción: o acepta la propuesta, o
plantea una objeción).
Usuario:
- Bueno los probaré…
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