Saber vender con argumentos personalizados

Todos estamos motivados por deseos y por expectativas. Dicho de otra manera, hacemos cosas, compramos y consumimos para satisfacer una serie de necesidades y deseos.

Sin embargo, cada cliente tendrá diferentes motivos de compra.

Pues por muy sencillo que sea el producto y/o servicio ofrecido, admite diferentes enfoques en función de cada cliente y sus necesidades.

Por ejemplo, un producto como los preservativos puede ser adquirido para satisfacer una necesidad básica (mantener relaciones sin riesgo de embarazo no deseado o contagio de enfermedades de trasmisión sexual), pero un adolescente puede adquirirlo para tenerlo en la cartera (en este caso trata de satisfacer una necesidad de pertenencia a un grupo, o una necesidad de reconocimiento por los demás).

Este mismo producto, además de la necesidad básica puede satisfacer varias funcionalidades diferentes. Así, podemos encontrar profilácticos normales, sin látex, XL, más gruesos (“seguro”), más finos (“sensitivos”, “ultrafinos”…), retardantes, estimuladores, con efecto calor, con efecto frescor, de colores, de sabores… e incluso presentados en cajitas de diseño (discretas y elegantes). En definitiva, toda una gama dirigida a satisfacer a diferentes clientes.

De tal suerte, nunca debe olvidarse que lo que puede parecer ventajoso a un cliente, quizá no se lo parezca tanto a otro. Funcionalidades que el primero valora, el segundo nunca las va a utilizar, o características que el segundo estima no le son relevantes al primero.

Para poder entender el comportamiento de los clientes es necesario conocer sus necesidades, sus deseos y expectativas. Porque de ellas dependen sus razones de compra.

Así, en el proceso de venta, el vendedor debe identificar los motivos y necesidades de cada cliente, y adaptar un argumentario al mismo. Las explicaciones, el lenguaje y los argumentos deben ser distintos para cada cliente.

Durante la venta hablaremos del producto/servicio que ofrecemos.

Pero será imprescindible hacerlo en relación con las necesidades, problemas o deseos que el cliente ha manifestado.

Por ello, primero habrá que identificar la necesidad (o el problema) del cliente,  después (en función de dicha necesidad o problema) se le recomiendan los productos/servicios adecuados, y se le explica cómo los beneficios le ayudan a satisfacer esas necesidades, problemas o deseos.

Las claves están en:

Hacer sentir cómodo al cliente y dejar que se comunique para descubrir cuáles son sus necesidades.

Realizar preguntas inteligentes y escuchar activamente al cliente para entender sus necesidades, problemas, deseos y/o expectativas.

Y tras escucharle, indicar las necesidades y/o problemas que se han detectado para que adquiera consciencia de las mismas.

A partir de ahí se aportan los argumentos: un par de frases claras y directas que expliquen el beneficio que el producto/servicio ofrecido reportará a dicho cliente concreto (cómo le va a ayudar a resolver su necesidad/problema).

Numerosos vendedores utilizan como argumento de venta los atributos y características de sus productos o servicios. Las características son importantes para que el cliente conozca lo que va a comprar y su utilidad. Sin embargo, no debemos olvidar mostrar también las ventajas y beneficios que obtendrán al adquirirlos.

Veamos un ejemplo:

Farmacéutico: Yo le aconsejaría estos preservativos ultrafinos de sólo 0.055 mm, con forma easy-on, tamaño XL, y lubricados. Además son de D… el líder del mercado. Lo que aporta una seguridad en que obtendrá lo que busca.

Esto es una argumentación basada en características técnicas.

Sin embargo, pongamos un ejemplo de argumentación personalizada. El vendedor tras haber hecho una fase de sondeo (de identificación de necesidades) adecuada traduce los datos técnicos en utilidades reales y personales para el cliente.

Farmacéutico: le aconsejo estos condones ultrafinos con los que obtendrá mayor sensibilidad y placer. Su forma anatómica le proporciona mayor comodidad y facilidad a la hora de ponérselo. Además, su tamaño se adapta mejor a sus características. Y también están lubricados, lo que es esencial para evitar rasgaduras o roturas, y también ayuda a que os mováis juntos. Finalmente son de D…

Con los argumentos intentamos llevar al cliente a la situación de beneficio que desea, describiendo lo más detalladamente posible cómo disfrutará de las características del producto.

Las personas no compramos características, compramos una solución  un problema o necesidad. Compramos el beneficio real que nos puede aportar un producto o servicio. Al cliente no le interesa que los condones sean ultrafinos, le importa que le proporcione mayor sensibilidad y placer durante la relación sexual. No le impresiona que su forma sea easy-on, le atrae su facilidad para ponérselo… Por ello, si durante la argumentación se menciona una característica hemos de presentarla asociada a un beneficio, y éste a una necesidad del cliente.

Por tanto, si está acostumbrado a crear protocolos de venta centrados en los productos, es hora de pivotar. Enfóquese también en la necesidad de los usuarios que acuden a la farmacia.

¡Ah! Y un último consejo: cuando expongan los beneficios de su producto/servicio háganlo siempre desde el punto de vista de la satisfacción.

Así, en lugar de decir: “…estos condones más finos aumentan la sensación de contacto durante la penetración…”, digan: “… con estos condones tendrá relaciones más placenteras ya que al ser más finos aumentan la sensación de contacto…” ¿Mejor?