Venta cruzada con coadyuvantes para perder peso 1

UNA APLICACIÓN DEL LIENZO DE PROPUESTA DE VALOR PARA PLANIFICAR (en la farmacia) VENTAS CRUZADAS CON COADYUVANTES PARA PERDER PESO

A la hora de crear un protocolo de venta cruzada para un grupo de artículos concreto debemos:

1.- Preguntarnos quiénes serán los usuarios/clientes de esos artículos (quiénes será nuestros clientes objetivos –“target”-).

2.- Interrogarnos sobre por qué acuden a la farmacia por alguno de esos artículos. Esto es, qué necesidades/problemas les soluciona ese artículo.

3.- La cuestión anterior nos lleva a cuestionarnos: qué necesidades/problemas concomitantes suelen aparecer y qué otros productos/servicios complementarios las podrían satisfacer.

4.- Plantear una batería de preguntas pensadas para que el usuario nos cuente los problemas/necesidades en los que (como farmacéuticos) podamos ayudarle y aportarle soluciones. Dichas preguntas deben confirmar nuestras suposiciones sobre los problemas/necesidades que sufren los clientes objetivos.

Hoy comenzaremos a crear un protocolo de venta cruzada para un grupo de artículos concreto: COADYUVANTES EN PÉRDIDA DE PESO (hablamos de esos complementos o potenciadores de la pérdida de peso en el marco de una alimentación sana e hipocalórica).

En primer lugar nos preguntaremos: ¿a quién nos vamos a dirigir?, ¿quiénes será nuestros clientes?

Como clientes objetivos tendremos (principalmente):

Mujeres entre 25-50 años con sobrepeso, celulitis..., y que probablemente hayan intentado antes perder peso.

Para responder a las cuestiones 2ª y 3ª: ¿qué necesidades/problemas tienen?, ¿qué necesidades/problemas concomitantes pueden estar presentes? He empleado una herramienta como el lienzo de propuesta de valor (de Ostelwalder y Pigneur). Este “lienzo de propuesta de valor” nos permitirá contrastar las necesidades de nuestro segmento de clientes con lo que ofrecemos para satisfacerlas (nuestra propuesta de valor).

Tratando de ponerme en los zapatos de mis clientes objetivo he tratado de responderme a 3 preguntas:

1.- ¿Qué tratan de llevar a cabo? (TAREAS)

Evidentemente, tratan de:

- Perder peso

- Reducir volumen

Dado que el tratamiento del exceso de peso se basa en mantener un balance energético negativo, disminuyendo la ingesta de calorías y aumentado el gasto de energía. Para ello deberán:

- Llevar una dieta hipocalórica

- Incrementar su gasto calórico

En Román paladino: para perder peso hay que hacer dieta y sudar la camiseta.

También me he dado cuenta (de lo que pueden ser necesidades ocultas):

- El hígado quizá se vea sometido a un sobreesfuerzo metabolizador, por lo que sería conveniente prepararlo y proteger su funcionamiento.

- Algunos clientes pueden sentirse nerviosos a la hora de iniciar un tratamiento para perder peso, puede necesitar algo que alivie su nerviosismo y ansiedad.

2.- ¿Qué les disgusta? (FRUSTRACIONES)

- Sufrir ansia por comer.

- Quedarse con hambre.

- Padecer la tentación de picar entre horas

- Retener líquidos (hay un aumento de volumen y se sienten “hinchadas”).

- Perder peso les cuesta (es desmotivador)

- Tener gases, estreñimiento,…

- Sentirse cansados y sin energías.

- Que aparezcan estrías,…

3.- ¿Qué les gusta? (ALEGRIAS)

- Que le faciliten la reducción de la ingesta.

- Una variante de lo anterior está en disminuir la absorción de nutrientes energéticos

- Que se inhiba la formación de depósitos de grasa

- Controlar las ganas de comer y el apetito

- Reducir la “sensación de estar hinchado”

- Eliminar edemas localizados

Tras realizar estos 3 pasos tenemos una lista bastante prometedora de lo que creemos son las necesidades de nuestros clientes. En dicha lista habremos de encontrar uno o varios problemas/necesidades que nos valga la pena resolverle.

4.- Para satisfacer esas necesidades esos clientes demandarán algunos productos y/o servicios coadyuvantes para perder peso.

De tal suerte, habremos de establecer como nuestros productos/servicios ayudarán al cliente. Definir cómo la ayudamos a lograr sus objetivos, identificar las características o funcionalidades que (los productos/servicios que le ofreceremos) deberían tener para conseguirlo.

Nuestros productos/servicios se comportarán como:

5.- ALIVIADORES DE FRUSTRACIONES (reduciendo alguno de los elementos problemáticos que están presentes) porque:

- Controlan las ganas de comer y el apetito.

- Eliminan líquidos (a través de diuresis), lo que reduce el volumen y/o la sensación de estar hinchado y ocasiona una “aparente” disminución de peso muy rápida, que mejora la motivación y el ánimo para continuar con la tarea de perder peso. Esta reducción de peso la catalogo de aparente porque es ilusoria, con la rehidratación el peso se recupera rápidamente. No obstante la mejoría de ánimo y motivación sí sería real.

- Combate el estreñimiento, la presencia de gases, la astenia y cansancio,…

6.- GENERADORES DE ALEGRÍAS (aportando beneficios o ganancias al cliente) pues:

- Permiten disminuir la ingesta.

- O permiten reducir la absorción (en el tubo digestivo) de nutrientes como grasa o hidratos de carbono.

- Incrementan el metabolismo y el gasto calórico (en ocasiones lo denominan “acción quemagrasa”).

- Interfieren en la síntesis de ácidos grasos dificultando la formación de depósitos de grasa.

- Incluso alguna facilita:

- Reducir el cansancio y o la fatiga.

- Combatir la flacidez (facilitando la síntesis de colágeno)…

De esta manera hemos obtenido:
1.- (A la derecha del lienzo, en la zona "segmento de clientes"), una relación de necesidades/problemas que suponemos sufren nuestros clientes que desean perder peso.
2.- (a la izquierda del lienzo, en el área "propuesta de valor"), una lista de los productos/servicios -de nuestra oferta-, que satisfacen y/o resuelven dichas necesidades/problemas, y cómo lo hacen.
Pueden coger cualquier producto coadyuvante para perder peso y analizar su mecanismo de acción. Observarán que funciona aliviando una o varias frustraciones y/o generando una o varias alegrías

Arriba hemos señalado que las necesides/problemas erán supuestas. A continuación habremos de testar si nuestras suposiciones han sido acertadas, y esas necesides/problemas realmente están presentes en nuestros clientes objetivo.
Ello nos conduce al paso nº 4 que era plantear una serie de preguntas que nos permitan conocer las necesidades del cliente y hacerlas explicitas para que el cliente reconozca su necesidad y pueda desencadenarse el proceso de compra.

En función de la extensión de la respuesta diferenciamos dos tipos de preguntas: abiertas y cerradas

PREGUNTAS ABIERTAS:

- ¿Cómo puedo ayudarle?

- ¿Qué desea mejorar?

- ¿Cuál es su rutina diaria?

- (Si nos cuenta que no es la primera vez que intenta perder peso) ¿Qué dificultades encontró?

- ¿Qué le facilitaría la tarea de perder peso?

El objeto de estas preguntas es doble:

a).- Hacer hablar al cliente potencial, ello nos permitirá: descubrir sus necesidades, entender sus problemas y/o comprender sus motivos.

b).- Mostrarle que realmente nos preocupa y deseamos ayudarle a solucionar su necesidad/problema. Esto le hará más receptivo a nuestras propuestas.

PREGUNTAS CERRADAS:

- ¿Es la primera vez que intenta perder peso?

- ¿Tiene mucho apetito?, ¿siente hambre?

- ¿Sufre la tentación de picar entre horas?

- ¿Retiene líquidos?, ¿se siente hinchado?

- ¿Tiene dificultad en ir regularmente al baño? (una forma discreta de preguntar: ¿está estreñido?)

- ¿Tiene gases?

- ¿Le cuesta perder peso?

- ¿Tomó algún producto coadyuvante para perder peso?

En caso afirmativo, ¿cuál?, ¿cómo le fue? Pues no deseamos recomendar u producto que no le funcionó.

Otras preguntas pueden ser: ¿cómo tomaba ese coadyuvante?, ¿en pastillas, en ampollas, en infusión..?, ¿le resultaba difícil tomárselo?, ¿por qué?

La finalidad de estas preguntas será:

a).- Obtener información más concreta sobre ¿qué le ocurre?

b).- Facilitar el diálogo en clientes poco comunicativos.

c).- Redirigir la conversación hacia un tema determinado (elegido por el vendedor).

d).- Comprobar que son ciertas las necesidades que se han descubierto.

Por supuesto, durante el sondeo, también será necesario plantear otras preguntas como por ejemplo: ¿toma algún medicamento?, ¿padece alguna enfermedad crónica? Esto nos informará si existe la posibilidad de interacciones o sobre si hay alguna patología concomitante a tener en cuenta.

CONTINUARÁ