Ventas cruzadas en dolor de espalda (1)

El dolor de espalda afectará al 80 % de los usuarios en algún momento de su vida. Es el responsable del 12,5 % de las bajas laborales y de forma crónica afecta a aproximadamente a un 18% de la población.

De tal suerte, un 14 % de los clientes que entran en nuestra farmacia tiene dolor de espalda. Sin embargo, en la mayoría de los casos no los detectamos, porque ellos no nos cuentan nada.

1.- ¿A QUIÉN ME DIRIJO? (perfiles de clientes)

Podemos hallar diferentes perfiles de pacientes/clientes:

a).- Personas mayores que suelen sufrir de dolor de espalda crónico (el dolor de espalda crónico se incrementa con la edad, -afecta a más del 30% de la población mayor de 30 años-).

b).- Población activa, en este grupo se suele padecer dolor de espalda de forma ocasional.

c).- Deportistas, en los que el dolor de espalda es consecuencia de los esfuerzos y tensiones a los que somete su musculatura.

Hoy nos vamos a centrar en el segundo perfil: trabajador que sufre dolor de espalda de forma ocasional. Vamos a orillar a deportistas y a mayores con los que emplearemos otros protocolos. No obstante mucho de lo que leerán a continuación puede aplicárseles también.

Nuestro paciente tipo va a ser: una persona de entre 45-57 años de edad, que trabaja, sabe lo que desea y busca soluciones rápidas a ese dolor de espalda que le limita en sus actividades diarias, por ejemplo le impide rendir al 100 % en el trabajo, o incluso le afecta es su actividad social.

No suele hablar mucho de su problema porque cree que está bien informado. De hecho no suele pedirnos consejo. Directamente nos solicitará un producto.

Estamos hablando tanto de mujeres como de hombres. Pues resulta que las mujeres sufren más este problema (un 55,6 frente a un 44,4 %).

Los productos que suelen pedirnos son antiinflamatorios no esteroideos (AINE) orales, AINE tópicos, analgésicos orales, parches de calor, almohadillas eléctricas…

Una vez definido el perfil del cliente pretendemos esbozar un guión que permita que desarrollemos una conversación ágil, que no se prolongue demasiado, y que despierte el interés de nuestro cliente/paciente.

Dentro de ese guión dos aspectos son de suma importancia:

1.- ¿Qué preguntas deberemos realizar?, que nos permitan conocer qué necesita el paciente/cliente, y

2.- ¿Cómo el producto/servicio que le venderemos satisfará su necesidad?, es decir, el argumento.

2.- PREGUNTAS PODEROSAS

Debemos preguntar al paciente/cliente ¿cuál es su problema?, o ¿para qué necesita ese producto (por ejemplo un analgésico), que nos ha solicitado?

El personal de la farmacia debe demorarse en esta cuestión, para poder afinar en el diagnóstico, y por tanto en el tratamiento. O bien, para poder derivar al paciente al profesional sanitario más adecuado.

Tras el saludo de rigor comenzaremos con una pregunta abierta (ya hemos hablado de este tipo de preguntas), por ejemplo: Cuénteme ¿qué le sucede?, o bien algo como: Discúlpeme una pregunta, ¿qué síntomas presenta?, o (si nos pode un analgésico o un AINE), ¿además de dolor tiene otros síntomas?

Generalmente el paciente reaccionará bien y nos contará que tiene dolor de espalda… La mayoría de las veces suele ser lumbar o cervical. Las zonas dorsal y sacrocoxígea son menos habituales. En el caso (poco habitual), que nos mirase de forma extraña, le diremos que es para aconsejarle el mejor artículo para su problema, pues puede que el que nos ha solicitado no lo sea. Llegados a este punto (el paciente/cliente), nos escuchará y nos contará.

Otras preguntas que habremos de realizar son:

¿Cuánto hace que presenta los síntomas? (El objetivo de esta pregunta es asegurarse de que los síntomas son consecuencia de un cuadro agudo y no crónico, que requerirá la derivación al médico).

¿Es la primera vez que le pasa o ya le ocurrió antes? Esta pregunta es importante porque el porcentaje de recaídas alcanza un 85 %. De hecho un tipo de dolor de espalda es el recurrente: episodios agudos sucesivos separados por periodos libres de síntomas de varios meses. Así por ejemplo, en lumbalgia causada por artrosis, el dolor se presenta como lumbalgia aguda, se alterna con largos periodos en los que el paciente no nota molestias, y ocasionales reagudizaciones del dolor. Por otra parte, si el paciente nos dice que recae a menudo, su interés por las soluciones que podamos proponerle será mucho mayor.

También habremos de enterarnos de cuándo aparece el dolor. ¿Le duele al mover la espalda o en reposo? ¿Mejora con el reposo? La lumbalgia de causa mecánica se caracteriza por dolor que aumenta al mover la región lumbar, pero que mejora con el reposo. En la espondilitis, el dolor aparece en reposo (generalmente por las noches o al amanecer), y mejora con la actividad. Se trata de un dolor inflamatorio y el paciente debe ser derivado al reumatólogo.

Deberemos conocer algún aspecto de su estilo de vida. ¿En el trabajo está demasiado tiempo de pie o sentado? ¿Su trabajo carga la zona lumbar? En función de la respuesta que nos dé aportaremos unos consejos u otros para prevenir el dolor de espalda, o recomendaremos uno u otro producto complementario.

Saber si el dolor le afecta en su día a día. ¿Descansa bien por la noche? ¿El doloR le impide conciliar el sueño? ¿Le despierta de madrugada o antes de lo previsto? ¿Afecta el dolor a sus actividades habituales de modo que tiene que cambiar de rutina?

Y por supuesto, no debemos orillar cuestiones como. ¿Ya ha tomado algo? (para evitar recomendar un producto que ya ha sido probado sin éxito por el paciente), o ¿Toma alguna otra medicación? Así se evitará interacciones con cualquier medicamento que se recomiende, y se obtendrá información sobre la patología crónica del paciente.

Realizar preguntas nos permite diferenciarnos de los competidores. También posibilita identificar alertas, situaciones en las que el paciente debe ser derivado al médico, o aconsejar un tratamiento más completo y más adecuado, consiguiendo así la fidelización del paciente, gracias al éxito de nuestras recomendaciones.

Por otro lado, conocer las preguntas que se deben realizar permitirá mantener una conversación más estructurada, y facilitará obtener toda la información que necesitamos para hacer recomendaciones útiles y eficaces.

En la próxima entrada finalizaremos el tema exponiendo los diferentes productos que como farmacéuticos podemos prescribir para el dolor de espalda y los argumentos con los que podremos justificar nuestras recomendaciones.