Errores del vendedor al preguntar

Podemos definir la venta como un proceso cuyo fin es satisfacer las necesidades de nuestros clientes con los beneficios de nuestros productos o servicios. Pero…

¿Cómo podemos satisfacer las necesidades de nuestros clientes si las desconocemos? La respuesta es simple: NO PODEMOS.

¿Y qué podríamos hacer para solucionarlo? La respuesta es sencilla: PREGUNTARLES

Así, entenderá perfectamente que no puede permitirse el lujo de seguir argumentando como un loro. Piénselo un momento, descubrir las necesidades de sus clientes, conocer que es lo que no quiere, y ganar la confianza y el interés en su producto/servicio por parte de tu cliente, ¿no son motivos más que suficientes para cambiar esos largos y aburridos discursos por preguntas efectivas?

Hoy veremos alguno de los errores que cometemos (yo me incluyo) al realizar preguntas.

1.- NO PREGUNTAR

Destaco la omisión de preguntas, como error al preguntar, por su frecuencia e importancia en la venta: SI NO CONOCE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, ¿CÓMO PODRÁ SATISFACERLAS? Muchos los vendedores abusan de la palabra, en detrimento de la pregunta y la escucha. Como expreso el escritor egipcio Naguib Mahfouz: “Tú puedes ver si alguien es listo por sus respuestas, y si es sabio por sus preguntas”.

2.- NO SABER QUÉ PREGUNTAR

No saber que preguntar o plantear preguntas que no nos aporten  información relevante, es similar a no preguntar. Antes de interactuar con nuestros clientes debemos preparar un conjunto de PREGUNTAS ABIERTAS que nos permitan obtener la máxima información sobre las necesidades y deseos de nuestros clientes.

3.- PREGUNTAR PERO NO ESCUCHAR

El vendedor hace preguntas porque sabe que es parte del proceso de venta; pero como cree saber lo que el cliente necesita, conteste lo que le conteste, seguirá con su plan de venta preconcebido.

Si no le interesa lo que le vayan a decir, ¿para qué pregunta? Preste atención a Su cliente, ¡escúchele! (escuchar es algo más que oír). Preste atención a lo que dice, y también a cómo lo dice. Establezca un feedback adecuado con su cliente, hágale saber y sentir mediante ligeros gestos que le escucha, y que le parece de gran interés lo que está contando. De hecho es de gran interés, porque nos está contando (sin saberlo) como debemos argumentar los beneficios cuando pasemos a la fase de argumentación.

4.- PREGUNTAR Y RESPONDERSE

Si no saber qué preguntar es un error, igual o peor es preguntar para respondernos nosotros mismos. Dele tiempo al cliente para responder.

Muchos vendedores hacen preguntas, el cliente piensa la respuesta durante unas décimas de segundo (que al vendedor le parecen minutos) y el vendedor comienza a impacientarse, y retoma la palabra para repreguntar, explicar la pregunta o directamente responderla.

Suele haber una incapacidad para hacer algo a priori muy fácil: callarse y esperar a que el otro responda.

Recuerde que la persona más importante de la venta es el cliente. ¡Que sea él quien responda!

5.- UTILIZAR PREGUNTAS CERRADAS EN VEZ DE ABIERTAS

Durante la etapa de indagación de necesidades, las preguntas abiertas deben ser nuestra principal elección. Las preguntas abiertas hacen participar al cliente, descubren nuevos datos o necesidades que desconocíamos. Este tipo de preguntas comienza con un adverbio o un pronombre interrogativo: QUIÉN, QUÉ, CÓMO, CUÁL, CUÁNDO, DÓNDE, PARA QUÉ y POR QUÉ.

6.- EMPLEAR PREGUNTAS ABIERTAS EN VEZ DE CERRADAS

Durante las fases de argumentación y de cierre, las preguntas cerradas deben ser nuestra principal elección. Las preguntas cerradas requieren un “sí”, un “no”, o un simple dato por respuesta.

A la hora de presentar el producto/servicio que se va a ofrecer y argumentar su valor, las preguntas cerradas sirven para corroborar que son ciertas las necesidades que se han descubierto.

También se emplean preguntas cerradas que sugieren la respuesta para acumular reafirmaciones a lo que el vendedor dice (en forma de cierres de prueba o cierres de amarre).

7.- QUE EL CLIENTE NO PERCIBA EL BENEFICIO DE RESPONDER

No pierda su tiempo, y menos aún el de su cliente. Aproveche al máximo el tiempo que le ha concedido su cliente y plantee preguntas abiertas que le proporcionen la información necesaria antes de pasar a la argumentación.

Sus preguntas deben atraer la atención e interés de su cliente, deben beneficiarle respecto a sus intenciones de compra, no hacerle sentir que está perdiendo el tiempo.

8.- ENCADENAR VARIAS PREGUNTAS

Lo solemos ver en entrevistas periodísticas o ruedas de prensa.

El periodista dispara varias preguntas encadenadas: ¿Qué opina de…? ¿Por qué no hizo…? y ¿Hubiese actuado diferente si…? Lo que se hace es facilitar que el entrevistado responda a la pregunta más fácil o a la que menos le compromete.

Todos ante diferentes cuestiones de mayor o menor dificultad elegimos responder las cuestiones más sencillas.

No malgaste su preparada lista de preguntas lanzando varias a la vez. Cada pregunta a su tiempo, y siempre después de la respuesta del cliente. Recuerde, ni se impaciente (respondiendo por él), ni lance una nueva pregunta hasta tener la respuesta a la anterior, NO ENCADENE VARIAS PREGUNTAS A LA VEZ.

9.- PREGUNTAR DEMASIADO

No queremos interrogar, pretendemos indagar. Debemos ser sutiles y hábiles a la hora de plantear nuestras preguntas. Disponer en nuestra mente de una breve lista de preguntas abiertas que plantear a nuestro cliente, e ir ligándolas con sus respuestas es la forma más sutil de convertir una batería de preguntas en una conversación natural en vez de en un interrogatorio.

10.- HACER PREGUNTAS QUE EL CLIENTE NO SABE RESPONDER

Algunas personas disfrutan preguntando lo que saben que el otro no sabe.

Pero el objetivo del vendedor no es demostrar lo mucho que conoce sobre su producto/servicio y lo poco que sabe el cliente. ¡EL OBJETIVO ES VENDER!

Por tanto, no haga preguntas que hagan sentir incómodo al cliente. Los clientes y la mayoría de nosotros (quizás como un efecto retardado de nuestra etapa escolar), nos sentimos incómodos ante preguntas demasiado difíciles o complejas, o que dejen en evidencia nuestro desconocimiento.

11.- NO HACER LAS PREGUNTAS ADECUADAS

Porque no sólo hay que preguntar, también hay que hacer las preguntas adecuadas.

¿Y CUÁLES SON LAS PREGUNTAS ADECUADAS?

Esas que generen respuestas que contribuyen al objetivo buscado por el vendedor: despertar interés y deseo por el producto/servicio ofrecido, argumentar de acuerdo con las motivaciones del cliente, hacer concesiones que interesen al cliente; averiguar una objeción oculta, etc.

La causa de este error suele estar en la falta de planificación de la venta.

12.- NO USAR LAS RESPUESTAS DEL CLIENTE PARA VENDER

Al cliente le encanta eso de “como usted dice / quiere / solicita Sr. Cliente…”. Sin embargo, suele suceder que el vendedor ignora las respuestas del cliente. Evidentemente, no todo lo que dice el cliente encaja en la argumentación, pero si se busca, se deberían encontrar ideas del cliente que contribuyan al objetivo de venta.

13.- NO PREGUNTAR POR REFERENCIAS

Sin duda esta es la pregunta clave para conseguir más ventas que la competencia. Una vez que un cliente compró su producto o servicio, y ha comprobado los beneficios del mismo, ¿por qué no preguntarle por dos o tres referencias a las cuales les puedas ayudar y beneficiar igual que lo has hecho con él? Sus referencias siempre le agradecerán que le haya recomendado un profesional de valía.

A MODO DE RESUMEN:

Hay que saber qué preguntar, saber escuchar (o al menos parecerlo) y saber usar la información obtenida para conseguir nuestro objetivo.