En mi cronología encontré este tuiteo:
Lo que me hizo leer el blog de
procedencia, que evidentemente les recomiendo sigan (a estas alturas
que puedo decir del blog de José Gastalver y Pablo García), pues que tiene muy buen
contenido con infografías muy útiles en el día a día de la farmacia.
Como les decía, yo leí la entrada
“¿mejor comprar en la farmacia o en hipermercados o perfumerías?” Pueden
hacer clic aquí para leerlo directamente.
A modo de resumen les podré la
infografía expuesta en el post:
¿Qué les parece? ¿Están de acuerdo
con la infografía?
Les confieso que como
farmacéutico estoy de acuerdo (debo estar de acuerdo), pero les
dije al principio que ayer me sucedieron 2 cosas, veamos la segunda:
Ayer fui a comprar un fotoprotector
y me dirigí a una farmacia para adquirirlo:
- Buenas tardes, necesito un
fotoprotector
Sí, eso fue lo que dije. ¿Qué harían
ustedes si un usuario les dijera esa frase en el mostrador de la farmacia?
La respuesta de el/la farmacéutico/a
(según la placa que llevaba en la bata) fue:
-Farmacéutico: ¿Para la cara o para el cuerpo?
- Corporal, -dije
- Farmacéutico: ¿Un factor medio? ¿Un factor alto?
- Mejor alto, - respondí.
Se dirigió al expositor, tomó un
tubo y me lo mostró diciendo:
- Farmacéutico: Además lo puede usar en la cara
porque es gel-crema.
Ésta es la trascripción exacta del
diálogo mantenido por servidor y el/la farmacéutico/a que me atendió. Y
esta fue la realidad (al menos la realidad que yo percibí). Por cierto, un dato
que aún no les dije: cuando me atendió y mientras me atendió no hubo otro
usuario en el mostrador.
A continuación, intentaré olvidarme
de mi profesión y en un ejercicio de empatía imaginaré que sólo soy un usuario
que decidió adquirir un producto cosmético en la farmacia y me permitiré
reflexionar sobre los argumentos aportados por http://medicadoo.es/
Accesibilidad: Los farmacéuticos son los
profesionales sanitarios más accesibles, disponibles sin cita previa, 24
horas al día, 365 días/año.
Es cierto, pero ¿justifica que un
día laborable, a una hora “comercial” deba pagar un sobreprecio por el
cosmético? Olviden que son farmacéuticos y póngase en la piel del usuario
normal: ¿la accesibilidad justifica el sobreprecio?
Seguridad: En la farmacia conocemos la
procedencia del producto, los productos de la farmacia deben seguir
estrictos procesos de conservación, transporte, temperaturas… para que el
producto llegue en perfectas condiciones. Además en la farmacia están
puntualmente informados sobre cualquier incidencia relacionada con los
productos.
En primer lugar desconozco si la
perfumería o el hipermercado tienen rutinas periódicas para detectar fallos de
calidad, y/o cuáles son. Por otro lado debo confesar que he trabajado en
farmacias donde el concepto les es absolutamente desconocido.
Pero sobre todo, no me gusta el tono
“negativo”. Tal vez porque me haya influido J. Gitomer: “referirse de forma
negativa a la competencia nos degrada” o quizá B. Tracy: “el vendedor nunca
debe criticar o quejarse, ha de ser positivo constructivo y alegre”.
Yo prefiero venderme mostrando mis
fortalezas a venderme señalando las debilidades de la competencia. Por otro
lado, creo que sería dificultoso establecer una relación de confianza con
alguien que critica a quien no está presente. No olviden que en realidad el
vendedor no se dedica a cerrar ventas. Su función es “crear” clientes para
toda la vida. Así el cierre de la venta es el principio, no el final de
la relación.
Profesionalidad: el farmacéutico tiene profundo
conocimiento del producto, conoce las posibles reacciones adversas,
interacciones, contraindicaciones… para recomendarte lo que más te
conviene.
Cierto. Pero no me hizo más
preguntas que si lo quería para el cuerpo o si prefería un FPS alto. No me
preguntó si estaba tomando algún medicamento, o si tenía la piel sensible, o si
pensaba utilizarlo para mí solo o para toda la familia…
Consejo Farmacéutico: Nuestra razón de ser y nuestro
elemento diferenciador… cuando te aconsejamos algo sabemos porque lo
hacemos, que es lo más adecuado en cada momento teniendo en cuenta muchos
factores como enfermedades, reacciones adversas, interacciones con otros
productos.
Pero su consejo fue: como es gel
crema también lo puede utilizar en la cara.
Nada de aplíqueselo media hora
antes, u otros consejos sobre fotoprotección…
Teniendo en cuenta lo que ese/a
farmacéutico/a ha realizado les pregunto:
¿Ha justificado que pague un
sobreprecio por el producto?
Discúlpenme pero cuando me he puesto
en la piel de simple usuario no he encontrado razones para pagar ese
sobreprecio.
Podrán decir que es una excepción,
que habitualmente no ocurre eso. No obstante, y ahora les hablo como
farmacéutico, yo afirmo: posiblemente sea lo habitual. Y lo argumentaré
con 3 datos que ya les mencioné:
1.- El asesoramiento sólo es
mencionado como factor que interviene en la conversión de una farmacia en
habitual por un escaso 1.9 % de encuestados. (Del estudio “Percepción
social de la farmacia en la provincia de Sevilla" del año 2014)
2.- Cuándo toma medicinas, menos del
40 % de pacientes obtiene la información sobre ellas del farmacéutico. (Del
Barómetro sanitario de 2013)
3.- y del Estudio REFCOM: la
realidad de la farmacia comunitaria en España de 2014 les destaco:
a).- El 78.4 % de los
encuestados señaló que su farmacéutico no le pregunta si el tratamiento es de comienzo o
de continuación cuando le dispensa la medicación.
b).- Sólo un 37.3% opina que el
farmacéutico suministra (siempre o frecuentemente) información útil sobre su medicación. El
26.1 % opina que no la proporciona nunca.
c).- Por lo que se refiere a la
resolución de dudas sobre la medicación un 58% acude al farmacéutico (ya sea siempre,
frecuentemente o algunas veces) y un 41% afirma no acudir nunca por este
motivo.
En definitiva, el farmacéutico
no pregunta, no es proactivo, (por supuesto es reactivo: cuando el paciente le
pregunta suele resolver sus dudas, pero el usuario tiene que preguntar. ¡Así
es como nos ven los usuarios!
Y les diré otra cosa más, según el
reciente Estudio de la OCU sobre
satisfacción de los usuarios con el servicio que prestan las farmacias: esa falta de información
espontánea está entre los aspectos que menos gustan. Está en segunda
posición (22%), por detrás únicamente de los precios de productos que no son
medicamentos (44%).
La farmacia se enfrenta a un reto:
Necesita cobrar sus productos a un precio más alto que otros (necesita ese
precio para mantener su infraestructura).
Pero entiéndanlo no le pagarán
ese sobreprecio si no lo justifican con valor añadido. Y ese valor añadido
no se encuentra en lo que es. El valor añadido (como en el resto de las cosas)
reside en lo que pueden hacer (más bien en lo que se percibe que pueden hacer)
por el cliente.
Lo repito, no les pagarán más
porque sean la farmacia. Les pagarán más porque perciban, que como farmacia, le
aportan un valor añadido que justifique el diferencial.
POSDATA. Tres cosas:
1.- Arriba les pregunté: ¿Qué harían
ustedes si un usuario les dijera esa frase en el mostrador de la farmacia?
Lo que yo haría como farmacéutico
(lo que entiendo que debió haber hecho el/la farmacéutico/a que me atendió),
pueden leerlo (si lo desean) en las siguientes entradas. Hagan clic aquí, y aquí.
2.- Esta entrada ha surgido porque
se dieron 2 circunstancias muy cercanas en el tiempo. Si no hubieran ocurrido
de forma tan seguida la entrada no hubiera sido escrita, o se hubiera redactado
de forma diferente.
Quizá piensen que deseaba polemizar
con Medicadoo, o hablar mal de la farmacia. Yerran. Mi motivo es mover a la
reflexión.
Discúlpenme si no aplaudo lemas
rimbombantes y eslóganes para quedar bien, pero decir ¡qué buena es la
farmacia! y colgarse medallas (mientras continuamos mirándonos el ombligo),
gritar que la farmacia merece justicia y lealtad o el daño que le están
haciendo a la farmacia (aunque sea rigurosamente cierto)… invita a quedarse tal
cual y no afrontar el cambio.
Y la farmacia debe cambiar. Y pelear
día a día, ocasión a ocasión para hacer posible ese cambio, porque de otro modo
desaparecerá.
No lo olviden: ese valor añadido no
está en lo que somos (la farmacia), o lo que merecemos (justicia y de lealtad
para quien ha sido leal con los pacientes y el SNS), ni en declaraciones
rimbombantes. Está en lo que hacemos cada día, en el valor añadido que nuestra
actuación aporta.
3.- Esta entrada fue
publicada originalmente el 24 de julio de 2015 en el blog “El rincón de
Linimento.
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