Algunos consejos a la hora de argumentar

La argumentación es la fase central de la venta. A estas alturas el vendedor ya ha contactado adecuadamente con el comprador, y conoce sus necesidades gracias al uso correcto de las preguntas.

Ahora debe exponer a cliente los beneficios que presenta el artículo que le ofrece. Sin embargo, ¿cuántas ventas se estarán perdiendo por desconocer qué es, y cómo se argumenta eficazmente?

Por eso, en este artículo voy a intentar sintetizar algunos consejos que pueden sernos útiles para argumentar tus ventas.

1.- Preparación para tener argumentos de ventas

El mejor consejo que puede darse a quien desee argumentar bien, es prepararse bien. Picasso decía que la inspiración existe pero tiene que pillarte trabajando. De manera semejante, la habilidad argumentativa, existe, pero tiene que pillarte preparado, conocedor del fondo del asunto. No se puede argumentar bien sin un buen conocimiento.

Toda buena argumentación se basa en dos principios:

El primero es conocer perfectamente el producto/servicio que se vende. Para ello se analizará los productos y servicios ofertados en términos de venta.

Con ello, se establecerá las características y beneficios que poseen cada uno de los productos o servicios que se comercializan. Luego de completar el análisis con todos los productos y servicios propios corresponde hacer el mismo estudio para con todos los productos o servicios que compiten en el mercado de manera tal que puedan contarse con efectivas respuestas a la hora de responder objeciones.

El vendedor tiene la obligación de hacerse experto en el producto o servicio que está vendiendo. Si no se prepara es muy probable que se sienta abrumado cuando se le presente un cliente exigente. Lo ideal es que se muestre solvente en el artículo que está vendiendo ante las preguntas de un cliente.

2.- Evitar la improvisación delante del cliente

Improvisar genera dudas ante el cliente, por eso es fundamental tener un buen discurso preparado que aporte confianza y seguridad. En ventas es igual de importante lo que se dice que cómo se dice.

3.- Responder a las necesidades del cliente

Ciertamente hemos de conocer perfectamente los productos/servicios que vendemos. Pero sobre todo, habremos de saber qué necesidades tiene el cliente al que estamos atendiendo (este es el 2º principio de una buena argumentación).

Preguntar para tener argumentos de ventas

No se pueden presentar argumentos de ventas ni conocer las necesidades del cliente si no se hacen preguntas. Es importante que el vendedor realice  preguntas para saber qué es lo que necesita el cliente. Lo ideal es que el vendedor realice preguntas abiertas, que le permitan al cliente explayarse y ofrecer la información necesaria.

Cada cliente es un mundo, y por tanto cada cliente tiene necesidades distintas. Asegurémonos de conocer bien su caso antes de intentar venderle nuestro producto/servicio, y le pondremos ejemplos concretos relacionados con su problema y cómo se podrían solucionar. Por ejemplo, a ese cliente que vino por una crema para piernas cansadas le comentaremos que favorece el retorno venoso aliviando la tirantez y la hinchazón.

4.- Hablarle de su problema

Muy seguramente el cliente ya lo sepa, pero asegúrate de que tiene claro cuál es su problema, y todos los inconvenientes que le provoca.Un resumen de las necesidades detectadas destacando aquellas que pueden ser satisfechas con los beneficios aportados por el producto/servicio que tratará de vender

- “Desea una crema para piernas cansadas para aliviar la sensación de tirantez e hinchazón, ¿verdad?”

Además, esto hará que te vea más cercano al demostrar que sabes qué es lo que no le va bien, que te preocupas por él. A veces también puede irte bien comparar su situación con otra similar, de otro cliente que hayas tenido, para que se sienta identificado con la historia de este tercero y vea que le puedes ayudar:

- Farmacéutico. Es frecuente la aparición de diarrea cuando se toma un antibiótico, ¿le sucedió la última vez? (Recordemos que el objeto de la pregunta es que el cliente verbalice y sea consciente de su necesidad).

- Cliente: Pues sí, la última vez que tomo antibiótico tuvo diarrea…

- Farmacéutico: El probiótico favorece la regeneración de la flora intestinal dañada tras la administración del antibiótico, reduciendo la incidencia de diarreas, y permite recuperarse en menos tiempo.

5.- Ofrecerle una solución

Esto es lógica pura y dura, si le acabamos de hablar de su necesidad/problema, lo suyo es que ahora le ofrezcamos una solución (¿sino a qué narices ha ido a la farmacia?). Le explicamos nuestra propuesta de valor, sin entrar en detalles demasiado específicos o aburridos, intentaremos ir al grano y demostrarle que nosotros somos los idóneos para solucionar su problema.

- Este antigripal le aliviará tanto el dolor y las molestias como la congestión.

- Esta crema hidratante con aceites vegetales regenera la piel (eliminando las grietas) y la protege para que no vuelvan a aparecer

Una vez se llega a establecer con claridad cuáles son las verdaderas necesidades o problemas relacionados con nuestra oferta:

- Recapitulando: busca preservativos, que pueden ser de látex, pues no es alérgico, de tamaño grande y que permitan más sensibilidad, ¿cierto?

Es el momento en que debe recomendarse el artículo a través de las argumentaciones correspondientes:

- Le voy a recomendar estos condones ultrafinos con los que obtendrá mayor sensibilidad y placer.

Pero cuidado, no confundamos nunca la argumentación de venta con los consejos de uso del Producto. Los consejos de uso explican las condiciones de manejo del producto para su mejor utilización. Un consejo de uso explica pero no vende.

6.- Seguir un discurso objetivo y bien explicado

Imaginemos que nos encontramos en un restaurante. El camarero toma nota de lo que vamos a comer. A los cinco minutos sirven los platos en el siguiente orden:

1º. Arroz con leche

2º. Secreto ibérico

3º. Entremeses variados

4º. Sopa de marisco

En el peor de los casos, y si llevamos tres días sin comer, es posible que no reparemos mucho en este detalle y demos buena cuenta del festín según te lo van poniendo en la mesa. Aún y con todo pregunto, ¿sería lógico servir los platos en ese orden? ¿Verdad que no? Pues eso hacen a diario muchos vendedores. Abruman al cliente con argumentos exentos de conexión entre sí. Debemos argumentar, pero debemos hacerlo de una manera estructurada.

Establezcamos el camino a seguir: un buen guión de ventas debe marcar las fases de la conversación, desde cómo iniciarla hasta las propuestas de cierre pasando por frases que permitan empatizar y conectar con el cliente.

a.- Identificar las características de nuestro producto o servicio que satisface las necesidades del cliente. Por ejemplo: - preservativos lubricados.

b. Convertir cada característica en una ventaja ligada a la adquisición nuestra oferta por parte del cliente. Por ejemplo: - están lubricados, lo que es esencial para evitar rasgaduras o roturas, y también ayuda a que os mováis juntos.

c. Finalmente, comunica esa ventaja como un beneficio  fácil de entender para el cliente. Por ejemplo: - con estos condones tendrá relaciones más placenteras

Generalmente, al cliente sólo le interesa conocer el beneficio, no la ventaja ni la característica. Por lo tanto, únicamente es necesario que entres en tal nivel de detalle si el cliente cuestiona la veracidad de tus afirmaciones o te pide que justifiques el beneficio que le acabas de exponer.

7.- Mostrar un razonamiento lógico.

Si lo que le explicamos al cliente no tiene lógica, obviamente se dará cuenta. Hay que utilizar una secuencia lógica, descomponiendo en trozos pequeños nuestro discurso e incluso nuestro producto en sí.

Si te expresas con propiedad desde un punto de vista objetivo, el cliente confiará antes en ti. No hace falta que te líes, es mejor utilizar un discurso sencillo que intentar darle mil vueltas a las cosas.

8.- No ser un robot

¿Eres un loro? Pues entonces no actúes como tal. Adáptate a la reacción de cada cliente de manera interactiva, ni se te ocurra repetir el mismo discurso una y otra vez con todos los clientes, porque cada uno de ellos es distinto a su manera y por tanto tiene necesidades distintas que debes encarar de diferentes maneras.

Les ofrezco dos consejos extra:

A.- Señalar por qué es bueno comprarnos a nosotros

Recuerdo que convencí a una cliente para que comenzara a utilizar unas medias de compresión, se lo vendí tan bien, que tomó la decisión de comenzar a utilizarlas.

Dediqué todo el tiempo a convencerla de por qué comprar este producto, pero no dediqué ni un segundo a por qué comprarlo en nuestra farmacia. A esto se le llama abrirle los ojos a un cliente.

No orillemos que los beneficios, soluciones y ventajas no redundan sólo en comprar tu producto, sino en comprárnoslos a nosotros. La experiencia de uso de un producto puede ser muy diferente según quien lo venda o suministre. No nos olvidemos de recalcar en nuestro argumento por qué es más interesante comprarnos a nosotros.

B.- Utilizar los principios de influencia

Estos principios de influencia nos ayudarán a persuadir a nuestro posible cliente para que nos compre. Un psicólogo Robert Cialdini identificó 6 principios. Son los siguientes:

1.- Reciprocidad. Dar primero para recibir después.

2.- Escasez. Hacer que tu oferta sólo ocurra durante un periodo limitado, y presentarla como una oportunidad que se puede perder.

3.- Autoridad. Las personas tienden a seguir consejos y la dirección de aquellos que son percibidos como expertos.

4.- Coherencia. Crear un compromiso voluntario, activo y público, convenciendo poco a poco.

5.- Simpatía. Nos gusta la gente similar a nosotros, y que nos hagan cumplidos antes de comprar. Demostrar intereses o afinidades comunes.

6.- Aprobación social. “Si la gente lo hace, yo también”. Lo que haga el resto de la gente puede influir en lo que haga el cliente.

Yo añado otros 2 principios (también mencionados por Cialdini), que nos ayudarán a persuadir al cliente potencial: El principio de contraste y la aversión a perder. Todos estos principios y el cómo podemos emplearlos a la hora de vender, serán desarrollados en posteriores entradas.