Ventas cruzadas: argumentos y objeciones. Segunda parte

En la entrada anterior, pudieron leer el comienzo de esta exposición sobre argumentos y objeciones a las ventas cruzadas. Hoy la finalizaremos:

VENTAS CRUZADAS: ARGUMENTOS Y OBJECIONES. SEGUNDA Y ÚLTIMA PARTE:

¿HAY MÁS OBJECIONES A REALIZAR VENTAS CRUZADAS?

Sí, otra pega suele ser: “Somos una empresa pequeña”. No obstante, el cross-selling es totalmente aplicable tanto a grandes empresas como a pequeñas. Aunque la gran empresa siempre tendrá más opciones de venta puesto que puede optar a investigar sobre los gustos o hábitos de consumo de los clientes y ofrecer más productos, las empresas que mejor conocen a sus clientes son sobre todo las PYMES. Esto sucede debido a que cuentan con reducido número de clientes que les permite un mayor acercamiento.

Y también suele aparecer la falta de conocimiento de técnicas de venta. Lo que provoca una serie de reparos:

a).- Se piensa que genera rechazo por parte del cliente:

¿Queremos forzarle a llevar un producto que no necesita? Esto ocurre cuando no se piensa en las necesidades del cliente, sino en las de la empresa o del vendedor. Un ejemplo: Si el dueño de una pescadería decide dar salida a unas cigalas que ya han perdido toda su frescura, comentando con los clientes que “las acaba de recibir del puerto”, es posible que las venda todas esa misma mañana y el pescadero se sienta feliz comentando para sí: “Menos mal que me las he quitado todas de en medio, y a buen precio que las he vendido”. También es posible que no escuche ninguna queja de los clientes con posterioridad, pero seguro que alguno falta a su cita con el pescadero en adelante (el 80% de los clientes descontentos con un servicio no se queja, pero tampoco vuelve). Te llevas las cigalas porque confías en el profesional, que conoce al producto y las exigencias de su clientela. Con ese cliente, que tras su comentario, además de los chocos, se ha llevado unas cigalas, el pescadero no ha realizado una venta cruzada, lo que hizo el pescadero tiene otro nombre; estafa y engaño.

Mi amiga @susitravel expuso este ejemplo de venta cruzada: Chico 25 años viene a la farmacia a por Dormidina^®. Podemos ser simples despachadores y darle lo que pide, o preguntar: Tengo que conocer sus necesidades, eso solo se hace preguntando y escuchando, después podré argumentar la venta. Este chico en concreto nos cuenta (a través de nuestras preguntas) que ha empezado a trabajar y está muy nervioso y no duerme por las noches; y luego no puede con su alma por las mañanas, ha dejado hasta el gimnasio de lo cansado que está.

Podemos venderle el producto que viene a buscar (aunque en este caso sería mejor algo relajante y no un inductor del sueño) y podemos argumentarle que para ese cansancio mañanero sería ideal un polivitamínico. Podéis recomendar una jalea real, un multivitamínico con Q10 (por lo del ejercicio...).

Tras conocer (preguntando y escuchando) las necesidades/problemas del cliente. Se le ha ofrecido un producto que le facilite el sueño nocturno, (producto por el que había venido a la farmacia). Además, se le ha ofertado un producto complementario (con el que combatir su cansancio matutino), que mejorará la satisfacción/resolución de su necesidad/problema.

Por supuesto, el ofrecimiento de ambos productos fue acompañado de una explicación concisa de cómo esos productos le ayudarán a solucionar el problema que lo trajo a la farmacia. ¿Qué motivo tendrá el cliente para rechazar esta forma de actuar?

b).- Aparece temor:

¿Estoy poniendo en peligro la venta actual? Una muestra de interés verdadero nunca incomoda, al contrario. Hemos escuchado al cliente y buscado la solución a su problema de la manera más integral posible sin ofrecerle productos que no necesita porque en ese caso buscará otras farmacias que no le quieran colocar artículos de más en cada compra. Le informamos sobre el producto, esa información gratuita genera la compra. En el ejemplo anterior: “Con este polivitamínico te sentirás con fuerzas para afrontar la semana...”

c).- Aflora desconfianza:

¿Se está siendo demasiado “vendedor”? ¿Confundimos al cliente ofreciendo demasiados productos a la vez?

No. Porque no se pretende que a ese cliente nos llegó con síntomas como malestar general, con febrícula o sin ella, rinorrea y tos vinculada a la mucosidad se le encasquete  un analgésico / antitérmico para el malestar general, un antihistamínico (que reduce el exceso de producción mucosa), para aliviar la rinorrea, y un mucolítico que le alivie la tos ligada a la mucosidad. Además, ya puestos,  el farmacéutico podría informarse sobre si el paciente tiene picor o irritación de garganta, en cuyo caso, le recomendaría caramelos balsámicos que servirán para disminuir la sequedad de la garganta aliviando la irritación…

No. Así abrumaríamos al cliente. Lo que hacemos es preguntarle, así demostramos interés por sus necesidades. Y a partir de su primera respuesta (que suele ser lo que más le está preocupando), le asesoraremos, y le sugeriremos una o dos ventas cruzadas.

d).- Es mejor ofertar la venta cruzada más adelante, cuando nuestra posición con este cliente sea más sólida.

NO, incluso los clientes poco habituales, después de haber realizado una compra en nuestra oficina de farmacia, nos proporcionan información suficiente como para intentar la venta cruzada de al menos un producto. Imaginemos una madre que adquiere leches infantiles:

Como sabemos que cualquier situación de alto estrés (parto incluido) implica una caída a los 2-3 meses (denominada efluvio telógeno), podemos preguntarle: ¿últimamente se le cae más el pelo? Una respuesta afirmativa nos permitiría recomendarle un champú anticaída. Quizá en este momento no adquiera el champú, porque todavía no ha detectado indicios de caída del cabello derivados de la reciente maternidad. Pero si al cabo del tiempo nota (en el baño, la ducha o el peine) una caída superior a la habitual, será ella quien regrese a la botica, y pida ese champú. No sólo se habrá generado una compra -aunque no inmediata- sino que, además, se habrá reforzado su confianza al haber detectado un problema de salud de forma rápida y eficaz.

Otro ejemplo, a otra madre que viene por la leche, le preguntamos: ¿qué tal come?, ¿está irritable?, ¿llora mucho?, o ¿está inquieto?, ¿le ocurre después de las tomas?... Si el lactante sufre cólicos puede recomendarse un complemento fitoterápico para los gases y un biberón anticólico.

e).- ¿Qué hago si surgen las objeciones?

Tan solo indagar para entender qué es lo que el cliente busca. Muchas veces las objeciones son simplemente preguntas o dudas que aún no han sido resueltas.

Y FINALMENTE, IMPLEMENTAR VENTAS CRUZADAS TIENE UN COSTE, ¿NO?

Efectivamente, pero primero tenga en cuenta que su situación actual no le deja satisfecho. Debe analizar, no el costo, sino si la inversión merecerá la pena por los resultados que obtendrá.

POSDATA:

Esta entrada fue publicada originalmente el 3 de octubre de 2013 en el blog “El rincón de Linimento.