No es posible plantearse escribir
un blog sobre ventas cruzadas en farmacia y no mencionar a Asunción María
Martínez Melero ( @susitravel ),
compañera, amiga, y sobre todo maestra.
He escogido 20 de las lecciones
que aprendí en su blog (@Susitravel
no tiene blog). Lecciones que van a encontrar de forma explícita, o de
manera implícita, muchas veces a lo largo de estas entradas. Recorreré la misma
senda que ella, incluso (cuando llegue la ocasión) reescribiré sus famosas tablas, aunque ensacharé ese camino y transitaré por algún ramal secundario
de interés.
Con las 20 lecciones escribo estas
líneas, como insoslayable muestra de admiración y homenaje.
Comencemos:
LECCIÓN 1:
En la venta cruzada, cuando les
ofrecemos productos/servicios complementarios a lo que vienen a buscar, no les
“enchufamos” o endosamos artículos extras. Sino que cubrimos, satisfacemos una
necesidad, descubierta a través de las preguntas que hemos realizado. Una vez
identificada, aconsejamos, de forma personalizada, la mejor solución, que puede
ser o no otro artículo.
LECCIÓN 2:
La venta cruzada es un taburete. Tres
patas son:
a).- Preguntar para descubrir las
necesidades del paciente.
b).- Conocer el producto/servicio que
ofertamos, y
c).- Saber argumentarlo.
La cuarta pata es conocer el producto
de la competencia. Pues si no conocemos características, beneficios y ventajas
potenciales de la competencia nos veremos indefensos ante los clientes, que
tienden a hacer comparaciones entre unos y otros.
LECCIÓN 3:
Las necesidades son como la energía,
ni se crean ni se destruyen, ¡están ahí! Nosotros no vendemos nada “de más”,
sino que identificamos una necesidad (haciendo las preguntas oportunas) y
explicamos al cliente cómo la podrá satisfacer (argumentando la venta).
LECCIÓN 4:
Vender es contagiar entusiasmo. Un
buen comienzo para lograrlo es con una sonrisa, pues generaremos predisposición
positiva.
LECCIÓN 5:
Es tan importante la recepción del
paciente (saludar, si se puede por su nombre, mirar a los ojos…), como la
evolución de la venta y la finalización. Cada paciente es único y, ¡deberíamos
hacerle sentir eso!
LECCIÓN 6:
La atención que dispensemos al cliente
(sonriéndole, llamándole por su nombre, preguntando y escuchándole, estando
pendientes de lo que le preocupa, no tratando de venderles productos, si no
soluciones, aportando opciones ante las objeciones…), es lo que conseguirá una
experiencia de compra casi irrepetible, que fidelizará al cliente.
LECCIÓN 7:
Cuando nos vengan pidiendo algo
concreto, preguntémosles ¿para qué lo quiere? (si es un dolor de cabeza, un
dolor muscular…). En caso de que nos mire raro le diremos que es para
aconsejarle el mejor producto/servicio para su necesidad/problema, pues puede
que el que nos solicitó no lo sea. Llegados a este punto, el cliente nos
escucha y nos cuenta.
LECCIÓN 8:
¡Preguntar, preguntar y preguntar! Si
no preguntamos no sabremos a que problema nos estamos enfrentando. Si no
preguntamos, no podremos argumentar la venta. Si no preguntamos, podemos
equivocarnos por prejuzgar.
Preguntar es la base. De una venta
cruzada y desde luego de una dispensación como toca: informada. Porque
preguntar es lo que nos descubre las necesidades de nuestro cliente.
LECCIÓN 9:
El argumento de una venta se divide
en tres partes: las características, las ventajas y el beneficio.
Las características y las ventajas
son algo intrínseco, que posee el artículo. Podemos incluso leerlas en el
prospecto, o en la caja. Son los mismos para todo el mundo.
El beneficio en cambio es algo
personalizado, es único. Un beneficio hace, sirve, provoca algo en el
paciente/cliente. El beneficio reside en el paciente/cliente, no en el
producto/servicio. Este será nuestro centro de venta. ¡Fijémonos más en el
paciente/cliente y menos en el producto/servicio! ¡Tengámoslo claro! ¡Vendemos
soluciones!
LECCIÓN 10:
¡Conocimiento!: Si no conocemos el
producto/servicio que ofertamos, sus características y ventajas; poco podremos
hacer para argumentarlo. Por mucho que sepamos qué es lo que necesita el
paciente/cliente; sino conozco que productos/servicios tengo en la farmacia que
puedan satisfacerle, no vale de nada el esfuerzo.
LECCIÓN 11:
El valor de un artículo no es
intrínseco, sino que es algo que le otorgamos.
No nos centremos en el
producto/servicio (en las características). Si queremos que tenga valor, hemos
de cargarlo de propiedades y utilidades (de beneficios). Para ello escuchemos
al paciente, qué necesita, qué quiere, qué busca…
Después escogeremos cuál de los
artículos que ofertamos le vamos a sugerir y explicaremos cómo satisfará su
necesidad.
LECCIÓN 12:
Un argumento es una razón que damos
para defender por qué le ofrecemos este producto/servicio y no otro. Un
argumento debe ir cargado de información útil para ese paciente/cliente
concreto.
Un argumento no es un monólogo de
cinco minutos; son un par de frases, directas y claras, contando los beneficios
de ese producto/servicio para la necesidad/problema que se nos plantea.
LECCIÓN 13:
Eliminemos de nuestro vocabulario (y
más en un argumento); frases vacías de contenido, que utilizamos a diario, pero
que no trasmiten nada. Frases como: “va bien”, “es muy bueno” “se lo
llevan mucho” “es fenomenal” “es una gran marca”… ¡No aportan interés!
LECCIÓN 14:
Vendemos soluciones no artículos.
Nosotros preguntamos y escuchamos al paciente/cliente y le ofrecemos lo que
necesita. La base de todo no es el producto/servicio sino el paciente/cliente.
LECCIÓN 15:
Y si se duda sobre qué consejo o
recomendación se debe aportar habrá que buscarlo.
LECCIÓN 16:
Sobre son las objeciones. Es normal
que aparezcan y, en contra de lo que se suele pensar, son buenas, porque son
una señal de que nos han estado escuchando. Además, denotan que el
paciente/cliente tiene interés. No pasa nada si surge una o varias objeciones,
simplemente tenemos que estar preparados o para saber deshacerlas.
LECCIÓN 17:
Recordar las indicaciones o el modo
de empleo, no es agresivo. Hace ver que se ha estado escuchando. Las cosas no
son tan obvias como pensamos. Recordar esas advertencias/indicaciones al final
de la venta es parte de nuestro trabajo. No demos las cosas por sabidas y
entendidas si no lo hemos explicado. Nunca nos excusemos de dar una
recomendación diciendo eso de “es que el paciente ya debería saberlo”.
El paciente sabe lo que le contamos. Expliquémosle que la pastilla efervescente
se disuelve en medio vasito de agua, o que el jarabe hay que prepararse
rellenando de agua hasta la marquita y debe conservarse en la nevera; que el
comprimido vaginal no se come, que el colirio al mes hay que tirarlo… ¡Pero
hemos de hacerlo al final de la venta!, tras el cierre.
LECCIÓN 18:
Aunque sólo se consiga una de cada 20
ventas cruzadas, los 20 pacientes/clientes sabrán que su farmacéutico/a se
preocupa por su salud. ¡Ello nos aporta valor!, y por lo tanto fideliza la
clientela.
LECCIÓN 19:
Con las ventas cruzadas el
beneficiario siempre es el paciente/cliente. Ya que al preguntarle entendimos
el problema/necesidad que nos planteó. Además esa información puede dar sus
frutos: con un detalle podemos distinguirnos. Por ejemplo si se va de viaje, y
se ha llevado fotoprotector pero no postsolar, podemos recordarle
recomendaciones sobre exposición al sol. Hay miles de detalles que podemos
realizar a diario gracias al conocimiento obtenido preguntando.
LECCIÓN 20:
Y recordemos: argumentar una venta es
dar soluciones al problema del paciente/cliente.
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