En
una entrada anterior, titulada: “algunos consejos a la hora de-argumentar”,
se expusieron algunos consejos útiles en el momento de argumentar la venta. Nos
centramos en señalar que:
a).- Es imprescindible preparar la argumentación.
b).- Hemos de responder a las necesidades del cliente (por lo que
previamente, habremos de preguntar para conocer qué necesita).
c).- Se ofrecerá una solución a dichas necesidades, empleando un discurso
ordenado u que explique bien cómo la solución que proponemos satisfará las
necesidades del cliente.
A continuación daremos más consejos que nos serán muy útiles a la
hora de argumentar la venta:
1.- CONSERVAR LA CALMA Y RESPONDER DESPACIO
Se tiene la tentación de decirlo todo
y deprisa. Sin embargo, para mostrar seguridad lo mejor es escoger pocos
argumentos y presentarlos tranquilamente y sin prisa.
Argumentar muy deprisa tiene 3
inconvenientes:
a).- Cuando empezamos a argumentar es
posible que el interés del cliente aún no se haya despertado (con lo que no nos
escuchará). De tal suerte, deberemos esperar a que nuestro interlocutor esté
interesado para comenzar a argumentar.
b).- Puede que estemos citando
argumentos poco adaptados a las expectativas del cliente. Normal, ¡si no nos
hemos detenido a conocerlas!
c).- La precipitación va en contra
del principio
de autoridad. Argumentar inmediatamente indica una necesidad de
justificarse, o una sumisión. Recuerda al comportamiento de un escolar frente a
un maestro. En lugar de a un vendedor seguro de sí mismo. Hemos visto que: tomar una postura de autoridad y superioridad (por
ejemplo: frente en alto, hombros hacia atrás, estómago hacia adentro, y una
mirada asertiva), puede
incrementar significativamente la capacidad de PERSUASIÓN.
Por todo esto, sólo deberemos escoger algunos argumentos. En lugar de citar
numerosos argumentos, es preferible
“hacer de cada argumento una venta”. Dedicando el tiempo preciso a cada uno de
los argumentos elegidos, y no pasando al siguiente hasta que nuestro
interlocutor haya entendido cómo se beneficia.
2.-
ELEGIR EL ORDEN DE PRESENTACIÓN DE SUS ARGUMENTOS
Aunque sean igualmente pertinentes, todos nuestros argumentos no tendrán la
misma importancia para el cliente. Uno serán más importantes y otros menos.
¿Por cuáles comenzar?, ¿debemos empezar por el argumento más fuerte y continuar
decreciendo, o comenzar por el argumento más débil para ir aumentando la
presión?
Howlan, un psicólogo social concluyó
que se debe elegir el orden de presentación en función del grado de
escepticismo de nuestro interlocutor.
Para
cerrar una venta (o una venta complementaria), frente a un cliente ya ganado
para nuestra causa, lo mejor es ir presentando nuestros argumentos desde el más
débil al más fuerte. Como un político en un mitin: ir subiendo de
intensidad a lo largo del discurso para mantener la atención. Lo contrario haría
perder fuerza a sus últimos argumentos.
En el marco de una búsqueda de
clientes, de la conquista de un cliente que compra a un competidor, o frente a un interlocutor poco favorable,
tendremos que adoptar el estilo observado en las películas de juicios: comenzaremos con un argumento muy fuerte
capaz de provocar una grieta en la posición (del jurado en la película, del
cliente que queremos convencer en la venta). Una vez creada la grieta (una vez logrado que el potencial cliente
se cuestione su situación actual), el abogado (el vendedor, en nuestro caso),
se esforzará en explotar la grieta con
otros argumentos que desarrollará a continuación.
3.- HABLAR EN EL LENGUAJE DEL
CLIENTE
No emplee términos de argot, técnicos, ni complejos. utilice el lenguaje de forma natural y sin complicaciones.
Si no se manejan con cuidado, el argot y los tecnicismos pueden generar situaciones de bloqueo, pues los términos desconocidos llevan a la confusión, y aveces al rechazo.
Si usamos excesivos tecnicismos, nos pueden suceder dos cosas:
a).- Que el cliente sea un neófito y, como consecuencia, rechace el artículo por demasiado complicado.
b).- Que el cliente sea todo un experto en la materia, y desee demostrar que sabe más que nosotros. en este caso la conversación corre el riesgo de degenerar en una discusión, que sólo tendrá un perdedor: NOSOTROS.
No emplee términos de argot, técnicos, ni complejos. utilice el lenguaje de forma natural y sin complicaciones.
Si no se manejan con cuidado, el argot y los tecnicismos pueden generar situaciones de bloqueo, pues los términos desconocidos llevan a la confusión, y aveces al rechazo.
Si usamos excesivos tecnicismos, nos pueden suceder dos cosas:
a).- Que el cliente sea un neófito y, como consecuencia, rechace el artículo por demasiado complicado.
b).- Que el cliente sea todo un experto en la materia, y desee demostrar que sabe más que nosotros. en este caso la conversación corre el riesgo de degenerar en una discusión, que sólo tendrá un perdedor: NOSOTROS.
No se argumenta mejor por decir muchas veces lo mismo,
ni por expresar con muchas palabras lo que podría decirse con muchas menos. La
amplitud excesiva del discurso aumenta el riesgo de cometer errores o, lo que
es peor provocar hastío en el oyente. Trasmitamos con precisión, de forma justa, y sin rodeos.
No se argumenta bien por hacer muchas referencias a
palabras prestigiosas, expertos famosos, etc. Lo que cuenta es lo que se dice y
las razones que lo avalan. Y la calidad y fortaleza de esas razones son
responsabilidad exclusiva del que argumenta.
4.-
UTILIZAR ANECDOTAS
Porque nos acordamos mejor de un ejemplo que de explicaciones detalladas.
Es
más fácil captar la atención con un ejemplo o anécdota que con una
explicación detallada de carácter técnico. Este es el motivo por el que los
oradores y conferenciantes suelen empezar con un ejemplo o con un chiste.
5.-
REPETIR EL ARGUMENTO QUE MAS AGRADA AL CLIENTE
No dudaremos en hacerle hablar sobre este punto, en pedirle que nos dé ejemplos. Pues debido al principio de coherencia, se está mucho más dispuesto a aceptar algo si la propuesta se corresponde con compromisos o afirmaciones que previamente se han hecho. Buscamos conseguir, poco a poco, que (el cliente), se implique cada vez más con nuestras afirmaciones.
Pues la necesidad de ser coherente irá jugando a nuestro favor. así, sin que el cliente se haya dado cuenta, ¡lo habremos convertido en vendedor de nuestro producto/servicio!
No dudaremos en hacerle hablar sobre este punto, en pedirle que nos dé ejemplos. Pues debido al principio de coherencia, se está mucho más dispuesto a aceptar algo si la propuesta se corresponde con compromisos o afirmaciones que previamente se han hecho. Buscamos conseguir, poco a poco, que (el cliente), se implique cada vez más con nuestras afirmaciones.
Pues la necesidad de ser coherente irá jugando a nuestro favor. así, sin que el cliente se haya dado cuenta, ¡lo habremos convertido en vendedor de nuestro producto/servicio!
De tal suerte, aprovecharemos todos los argumentos que nos dé. ¡Valen el doble
porque están contados por el mismo! Recordemos
que: si hacemos pública una postura,
seremos todavía más reticentes a cambiarla, ya que nos gusta mostrarnos como
personas firmes frente los demás.
6.-
ALUDIR A REFERENCIAS QUE SE ASEMEJEN A SU CLIENTE
Imaginemos que estamos fuera, que es
hora de comer y necesitamos un restaurante. Si buscamos un restaurante
agradable ¿entraríamos en uno cuyo comedor está vacío?
Probablemente pasaríamos de largo,
salvo que (a la hora de tomar la decisión), estemos seguros de la calidad de su
cocina.
Cuando
dudamos a la hora de tomar una decisión, tendemos a recordar el comportamiento
de otras personas que se nos parecen (¿recuerdan el principio de conformidad de social?).
Por otro lado, eso somos más proclives a aceptar peticiones de aquellas personas que nos
resultan agradables. La gente
prefiere decir “sí” aquellos por los que tienen simpatía, un factor que provoca simpatía es la semejanza (es
el efecto “uno de los nuestros”). Nos gusta la gente
que es igual que nosotros. Otro factor que aumenta la simpatía es
la familiaridad. Es palmario que si
tenemos que comprar algo es más fácil que lo hagamos cuando el artículo
que nos están vendiendo nos es familiar. Porque la exposición repetida a un
estímulo aumenta nuestra atracción hacia él. Hay una tendencia a evaluar
de manera más positiva los objetos que nos son más familiares que los nuevos.
¡Es el principio de simpatía!
Por ese motivo durante la venta se utilizan referencias de quienes se parecen a
nuestro cliente.
Un representante consiguió que le
hiciéramos un pedido de cremas para tratar arañas vasculares, refiriéndonos la
anécdota de cómo un compañero farmacéutico (en un principio escéptico como
nosotros), la probó para disimular pigmentaciones debidas a problemas de
retorno venoso que tenía en sus tobillos, y la crema lograba (temporalmente)
hacerlas desaparecer.
Posteriormente leímos que el efecto
se debía a que contenía microcristales que actúan como un espejo reflejando el
color de su alrededor, reduciendo así la visibilidad de las imperfecciones.
Por cierto (y disculpen el inciso)
¿se han percatado de cómo he usado las anécdotas a lo largo de este apartado?
7.-
EMPLEAR ELEMENTOS VISUALES
Los estímulos visuales ayudan al vendedor a controlar la presentación y a mantener la atención del cliente.
Fotos folletos, gráficos o simples
bocetos realizados a mano alzada llaman la atención del cliente y facilitan la
comprensión del mensaje
Si al mensaje verbal le añadimos las
imágenes adecuadas, el cliente retiene
en su memoria mucha más información.
Además, acerque el producto al
cliente. Los estudios de merchandising afirman
que si el cliente puede tocar el producto es más fácil que lo compre.
